曝光：8000塊的行李箱被摔壞，國航只賠400，你答應嗎?

來(lái)源：央視財經(jīng)《消費主張》

一、8000元行李箱被摔壞只能賠你100元，你接受嗎？

羅女士的遭遇

羅女士是個(gè)經(jīng)常坐飛機外出的人，她不止一次遇到行李被摔壞的事兒，航空公司的處理每次都讓她很窩心。

第一次：驚著(zhù)了!

第一次遭遇行李被損壞，是在2011年。

羅女士：行李箱從傳送帶出來(lái)的時(shí)候，我驚著(zhù)了，因為箱子完全破損了，一個(gè)輪子沒(méi)了，箱子裂開(kāi)了，能看到我的行李、衣服什么的，當時(shí)我都慌了。

雖然行李從行李箱里露了出來(lái)非常尷尬，但羅女士只是以為這是行李箱的質(zhì)量問(wèn)題，所以沒(méi)說(shuō)什么就離開(kāi)了。

第二次：八千多元的箱子還是摔破了!

羅女士花了八千多元錢(qián)，又買(mǎi)了一個(gè)金屬材質(zhì)的，大家都公認是非常結實(shí)的旅行箱，可是沒(méi)想到，行李箱在一次飛機托運后還是被摔破了。有朋友跟她說(shuō)：“你可以找航空公司索賠”。她這才知道，原來(lái)行李箱破損，航空公司是有責任的。不過(guò)，由于這時(shí)她已經(jīng)將破損行李箱拿回了家，就沒(méi)有再與航空公司交涉，自認倒霉了。

第三次：400元賠償金

這先后三次行李箱被摔壞，羅女士都是乘坐的國航飛機，國航對摔壞的旅客行李箱有三種處理方式：賠款、修理、換行李箱，羅女士選擇了賠款。而國航的賠償標準是按照行李箱重量賠償，每公斤賠償100塊錢(qián)。由于認為這樣的補償標準不合理，幾經(jīng)交涉，羅女士爭取到了400元賠償金。

第四次：國航工作人員也說(shuō)“這個(gè)摔得有點(diǎn)厲害”!

羅女士：第四次摔得特別嚴重，箱子完全就已經(jīng)變形了，全部凹陷，拿到賠付的地方，連國航的工作人員也說(shuō)這個(gè)摔得是有點(diǎn)厲害。

她決定嘗試讓國航公司給修理，但當拿到修理好的行李箱時(shí)，修復得不能讓羅女士滿(mǎn)意。協(xié)商未果，羅女士只能繼續與國航說(shuō)理，她認為，行李箱的價(jià)值和損壞程度各不同，就不應該用同樣的標準來(lái)進(jìn)行賠付。經(jīng)過(guò)反復十幾個(gè)回合，七、八個(gè)月的努力，羅女士終于爭取到了一個(gè)勉強可以接受的答復。

羅女士：最后，把箱子修好，再賠償1000元的機票抵用券，還有800元現金。

第五次：徹底無(wú)語(yǔ)了!

羅女士：我都崩潰了，無(wú)語(yǔ)了。我說(shuō)你們能不能提高一下行李搬運(水平)?

趙先生的遭遇不管是金屬質(zhì)地還是樹(shù)脂材質(zhì) 沒(méi)有一個(gè)不被摔破

趙先生是一位經(jīng)常出門(mén)的商務(wù)人士，他用的也都是又貴又結實(shí)的行李箱，可依然沒(méi)有逃脫了被摔壞的命運。行李箱很新，用第二次就被摔壞，趙先生相當心疼，而航空公司的賠償金額，更讓他極其不滿(mǎn)。

趙先生：現場(chǎng)賠償就說(shuō)給300元了結，我當時(shí)就不干，不干他說(shuō)那就修，但去修的話(huà)也恢復不了原樣，后來(lái)就通過(guò)律師去找他，賠了2000元。

從2012年以來(lái)，趙先生經(jīng)歷了多次行李箱被摔壞的事情，兩個(gè)金屬質(zhì)地的行李箱已經(jīng)斑駁不堪，坑洼無(wú)數，看起來(lái)早已沒(méi)了當初亮麗的模樣，為此，他買(mǎi)了另一種類(lèi)似樹(shù)脂材質(zhì)的行李箱。

樹(shù)脂材質(zhì)的行李箱摔出了裂縫是沒(méi)法修了，而四個(gè)金屬的角也被砸出了坑，趙先生只能拿去換幾個(gè)新角。行李箱多次被摔，趙先生早沒(méi)了第一次索賠的勁頭，只有當破損十分嚴重的時(shí)候他才會(huì )去找航空公司賠償，但經(jīng)歷多次索賠的他覺(jué)得，我國航空公司現行的行李賠償規定很不合理。

趙先生：如果我這箱子丟了呢?你也給我賠2000元嗎?先拋開(kāi)箱子里面東西值不值錢(qián)不說(shuō)，我這一個(gè)箱子就一萬(wàn)多塊，你就給我賠2000元，到哪兒說(shuō)理去?我感覺(jué)航空公司很霸權，動(dòng)不動(dòng)拿條例出來(lái)，幾十年前的條例，社會(huì )已經(jīng)發(fā)展到今天這種程度了，你的條例也要跟著(zhù)變化的。

二、【溯源】每公斤100元的行李賠償標準究竟是誰(shuí)定的？

在首都機場(chǎng)國航行李查詢(xún)辦公室，記者看到有幾位在等待解決行李損壞問(wèn)題的旅客，而工作人員對所有人的答復都是同樣的。

國航工作人員：要么給你一個(gè)新箱，要么給100元人民幣，不同意出個(gè)單子，你們和后面后續聯(lián)系。

無(wú)論消費者如何強調行李箱的價(jià)值，工作人員的答復自始至終沒(méi)有變過(guò)，要么給你換個(gè)新行李箱，要么賠償100元錢(qián)。

國航工作人員：只是一個(gè)范圍，有8000元的行李箱，有200元的行李箱，我們賠償剛才也跟您講了，沒(méi)有根據這個(gè)行李箱是什么品牌的，沒(méi)有說(shuō)您這個(gè)箱子掉一把手賠多少錢(qián)，或者是拉桿壞了賠多少錢(qián)。

無(wú)論是8000元的還是200元的行李箱，賠償起來(lái)都按公斤算，這種賠償方案又是根據什么來(lái)定的呢?

國航工作人員：《民航法》164號令的第三條第三款，在這個(gè)范圍內補償，你看 164號令從2006年開(kāi)始到現在一直沒(méi)有變，從個(gè)人角度來(lái)講，我承認，你比如說(shuō)現在物價(jià)上漲了，這個(gè)價(jià)值有點(diǎn)兒跟現在的不太一致，但是我們有規定的法律條文一直沒(méi)有更改。

北京首都機場(chǎng)T3航站樓的行李查詢(xún)都由中國國際航空公司負責，現場(chǎng)賠償標準就是100-300元。

其它航空公司又如何呢?記者在T2航站樓找到了南方航空公司的工作人員。

南航工作人員：《民航法》有規定，不管是新秀麗還是日默瓦的箱子，托運過(guò)程中發(fā)生破損的話(huà)，補償每公斤100元，經(jīng)濟艙的話(huà)最多賠償300元。

南航和國航的賠償方案基本沒(méi)有差別，航空公司為什么不能想辦法從根本上解決這個(gè)問(wèn)題呢?工作人員說(shuō)，有時(shí)候這摔行李還真不是搬運工人的責任。

南航工作人員：這種事一天要處理二、三十個(gè)吧，也可能是因為機器的問(wèn)題，行李會(huì )滑下來(lái)，傳送帶坡度非常陡。都說(shuō)是搬運工的問(wèn)題，但是有的飛機用了集裝箱，根本就用不著(zhù)搬運工，但是還是發(fā)現行李破損了，很大的原因是因為設備的問(wèn)題。

《消費主張》記者在網(wǎng)上找到一些視頻，是機場(chǎng)內部行李分揀系統的工作流程，發(fā)現，行李分揀時(shí)的滑道和運輸傳送道，都有一定的坡度，行李在滑落下來(lái)時(shí)的力量看起來(lái)很大，也許這也是行李箱會(huì )被摔壞的一個(gè)原因。

我們的賠償標準已經(jīng)用了多少年？

《消費主張》記者在采訪(fǎng)中發(fā)現，工作人員在行李賠償時(shí)都會(huì )反復提到，這是國家定的賠償標準，那這個(gè)標準為什么會(huì )這樣制定?又是什么時(shí)候頒布的呢?

記者找到了律師田野，田野擅長(cháng)民事賠償案件，對于航空行李損害賠償的問(wèn)題，他幫助我們找出了相關(guān)的法律條款。

田野：1996年我們國家實(shí)施了《中國民用航空旅客行李運輸規則》，規定了每公斤的行李價(jià)值在50元以下，超過(guò)了50元，旅客應當向航空公司做出價(jià)值聲明，但聲明的最高限是8000元。

我們在民航總局1996年頒布的條文中看到，當行李受損時(shí)，航空公司也按照每公斤50元的價(jià)格賠償，即使是隨身攜帶的行李受損，也就最多賠償2000元錢(qián)。

2006年，民航總局又頒布了《國內航空運輸承運人賠償責任限額規定》，把賠償金額由每公斤50元，上調到了100元，隨身攜帶的行李受損賠償的上限額度，也由2000元上調到了3000元。

記者發(fā)現，從1996年到2006年，正好在社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展十年之后，行李賠償額度進(jìn)行了調整，而2006年到2016年，又一個(gè)十年過(guò)去了，行李賠償額度卻絲毫沒(méi)有變化。

田野：這個(gè)標準在現今社會(huì )中可能是過(guò)低了，我個(gè)人建議，這個(gè)標準可以通過(guò)立法的途徑來(lái)提高，目前來(lái)說(shuō)航空公司還是在執行二十年前的規則。

三、【對比】都是損壞的行李 國外航空公司是怎么賠的？

在國內現行標準下，乘客行李受損，無(wú)論價(jià)值和損害程度怎樣，都只能接受航空公司提供的100元到300元的賠償。那選擇其他國家航空公司會(huì )不會(huì )也遇到類(lèi)似問(wèn)題呢?他們又是如何進(jìn)行賠償的呢?

國外的航空公司如何賠償？

英國航空是是全球最大的國際航空公司之一，每天都要將成千上萬(wàn)件行李送到目的地。

對于行李損壞的賠償，英航規定賠償責任以《蒙特利爾公約》為準，承擔有限的賠償責任。賠償的上限為1131特別提款權，約合1100英鎊，或1320歐元。如果行李價(jià)值較高，乘客在辦理登記手續時(shí)進(jìn)行特別申報，就可以享受更高的責任限額。

拿法航來(lái)說(shuō)，對于丟失的行李，法航最多可以賠付1500美元，用來(lái)賠付行李里丟失的物品。

作為歐洲的廉價(jià)航空之一，瑞安航空要求丟失物品的原始收據，并且保證15天內處理索賠完畢。

底特律機場(chǎng)的日均客流量約十萬(wàn)人，每天處理行李約15萬(wàn)件，機場(chǎng)的搬運工人平均每人每天要搬運大約150件行李。

達美航空在底特律國際機場(chǎng)每天的進(jìn)出港航班約500架次，它們每處理1000件行李，平均僅有約2件出現問(wèn)題，在美國各航空公司中表現最佳。

美國交通部規定：如果行李出現損壞或丟失，航空公司必須為乘客提供“財物損壞報告書(shū)”，對受損行李進(jìn)行鑒定。對于美國國內航班，每件行李的最高賠償金額為3500美元;對于國際航班，由于美國在2003年加入了《統一國際航空運輸規則公約》也稱(chēng)《蒙特利爾公約》，在該公約的框架下，美國航空公司國際航班每件行李的賠付金額最高為1700美元。

美國達美航空主管負責人 艾瑞克·普力克：無(wú)論是出于何種原因，只要是行李損壞了，客服部門(mén)的工作人員會(huì )為您提供多種選擇。他們可以為乘客更換一個(gè)新的行李箱，也可以提供最高500美元的賠償，如果賠償金額超過(guò)500美元，可能需要乘客提供原始發(fā)票或證明;此外我們也可以提供維修服務(wù)。一旦乘客的行李出現損壞或丟失，我們確保會(huì )立即做出處理。

為了更詳細地了解行李的賠付過(guò)程，記者專(zhuān)門(mén)走訪(fǎng)了底特律機場(chǎng)內的行李服務(wù)中心。

達美航空行李服務(wù)中心員工 杰寧：需要填寫(xiě)關(guān)于行李的特征說(shuō)明，哪年購買(mǎi)的，行李的價(jià)值。如果一件行李已經(jīng)使用了10年了，當時(shí)價(jià)值的為300美元，我們會(huì )減掉100美元的折舊費。(不需要提供發(fā)票?)不需要，可見(jiàn)的損壞不需要(提供發(fā)票)。

達美航空表示，在金額方面，如果賠償金額低于500美元，行李服務(wù)中心的工作人員可以直接做成鑒定并決定賠償金額，乘客無(wú)需提供購物發(fā)票;如果乘客同意，航空公司也可以為乘客提供全新的其他品牌的行李箱。

托運行李丟失后的核查期間，日本航空公司一般會(huì )給乘客每天約合人民幣130元的賠償，用于購買(mǎi)日用品。行李損壞索賠時(shí)，會(huì )根據行李的損壞程度進(jìn)行鑒定，如果乘客能提供行李價(jià)值的有效憑據特別是購買(mǎi)發(fā)票，大多能得到原價(jià)賠償。日本航空公司沒(méi)有繁瑣的核實(shí)程序，只要乘客如實(shí)填寫(xiě)，往往就能如愿獲賠。

滝本茂宏 日本航空羽田業(yè)務(wù)部乘客服務(wù)負責人：每個(gè)行李按照條碼，托運全程都有系統聯(lián)動(dòng)監控，不太會(huì )丟失。行李損壞最高賠償15萬(wàn)日元(約合人民幣8400元)，(超過(guò)15萬(wàn)日元)的部分依照乘客的申請內容由保險負擔。

日本航空公司每天關(guān)于行李的相關(guān)投訴最多1-2件。記者了解到，日本航空的地勤人員將行李放到轉盤(pán)上時(shí)，不僅不會(huì )大力拋扔、隨意堆疊，還要保證行李之間都有一定距離。每件行李的提把都會(huì )刻意朝外，方便乘客提取。

四、【說(shuō)法】既然已經(jīng)加入國際公約，為何國內國外雙重標準？

通過(guò)對美、英、日幾家大航空公司的調查記者發(fā)現，同樣是國內航線(xiàn)，他們的賠償標準普遍要高于國內的航空公司，而且大都是以行李的實(shí)際價(jià)值來(lái)酌情賠償，并不是簡(jiǎn)單的按公斤計算。他們執行的標準是《統一國際航空運輸規則公約》，也稱(chēng)《蒙特利爾公約》。這份公約的賠償標準到底是怎樣的?我們國家又是否加入了呢?

專(zhuān)業(yè)人士建議——

律師田野：我們國家在2005年2月，人大常委會(huì )就通過(guò)了要加入《蒙特利爾公約》的決定，從那時(shí)開(kāi)始，國際航線(xiàn)是按照這個(gè)公約來(lái)執行賠償標準的，但國內航線(xiàn)卻仍按照民航總局自行頒布的標準來(lái)賠?！睹商乩麪柟s》中限定的最高賠償標準1000提款權，換算成人民幣是9000元多一點(diǎn)，比國內訂下的3000元標準要高出很多。

民航法專(zhuān)家、中國民航管理干部學(xué)院航空法研究中心副主任刁偉民：目前在航空業(yè)比較發(fā)達的歐美國家，國際航班和國內航班的行李賠償標準是一致的，我們國家這兩年民航業(yè)發(fā)展非常迅速，但是航空立法相對來(lái)說(shuō)滯后，國內法律法規沒(méi)有及時(shí)和國際條約接軌。從2006年到現在，又過(guò)去將近十年了，這個(gè)標準仍然沒(méi)有調整，我覺(jué)得現在，在條件成熟的情況下，應該盡可能地和國際公約對接，在尊重國情的情況下，也應當考慮提高國內航班的賠償標準，提高對消費者的保護力度。

在新的賠償標準出臺前，你該怎么辦？

《消費主張》建議您，貴重、易碎物品最好不要放在托運行李中，因為一旦發(fā)生遺失或者破損，按照目前規定僅會(huì )按照每公斤100元賠償。如果您還是想托運的話(huà)，首先，可以辦理聲明價(jià)值附加費，還可以辦理行李商業(yè)險，行李險賠付額每件最高賠付1800塊錢(qián)，最多買(mǎi)3件，最高賠付5400，要根據行李破損程度和保險公司協(xié)商。

有律師表示，雖然目前我國航空公司制定的行李賠償標準有“霸王條款”之嫌，但確實(shí)算是與乘客有約在先，走法律程序的費用往往也高過(guò)索賠的金額，消費者維權會(huì )比較困難。