順豐連陷“保價(jià)賠償之爭”！

9月23日，順豐集團發(fā)布聲明，對于連續熱搜引發(fā)的社會(huì )關(guān)切深表歉意。紅星資本局注意到，9月以來(lái)，順豐接連陷入“保價(jià)賠償之爭”，幾度被推上輿論的風(fēng)口浪尖。

 

　　如今，“保價(jià)賠償之爭”引發(fā)的有關(guān)快遞保價(jià)、順豐服務(wù)的討論仍在持續。為何消費者支付了額外的保價(jià)費用，但依然索賠難？

 

　　紅星資本局發(fā)現，順豐在保價(jià)和理賠的規則上解釋并不清晰。并且，順豐提供的保價(jià)服務(wù)，是由順豐來(lái)履約，也由順豐來(lái)理賠。對此，有市場(chǎng)聲音質(zhì)疑稱(chēng)，順豐是“既當運動(dòng)員又當裁判”？如何保障消費者權益？

 

　　接連陷“保價(jià)賠償之爭” 順豐連上熱搜

 

　　9月20日，廣西崇左一男子稱(chēng)妹妹用順豐快遞寄魚(yú)干到憑祥，由于不在家便讓放到小區門(mén)衛室。男子收貨后看到魚(yú)只剩魚(yú)頭和尾巴，身子都被割沒(méi)了，稱(chēng)重后發(fā)現比投遞的時(shí)候少了500克，而且包裝箱的膠帶也疑似被二次貼過(guò)。

 

　　9月23日，順豐集團發(fā)布聲明回應此事，稱(chēng)快件是在監控下完成包裝寄出的，到件外包裝完好無(wú)損。接到異常反饋后，按照流程制度第一時(shí)間啟動(dòng)調查，已基本排除收派運輸環(huán)節異常，事件還在進(jìn)一步調查中。

 

　　9月以來(lái)，順豐頻頻登上微博熱搜，相關(guān)事件均與保價(jià)有關(guān)。伴隨著(zhù)熱搜話(huà)題的是“保價(jià)不理賠”“消費者索賠難”等負面信息。

 

　　9月13日，“順豐寄丟20克黃金保價(jià)八千只賠兩千”的話(huà)題沖上微博熱搜榜首。據錢(qián)江晚報報道，杭州蕭山的劉先生通過(guò)順豐同城寄送了價(jià)值8000元左右的20克黃金，并購買(mǎi)了價(jià)值8000元的保價(jià)服務(wù)。而當快遞丟件后，順豐客服卻表示只能賠付2000元。

 

　　在劉先生之前，順豐也因為丟件賠付的問(wèn)題引起熱議。9月6日，東方今報“赤兔視頻”援引“新源視頻”報道，深圳的夏女士稱(chēng)，自己價(jià)值11000元的iPhone手機被順豐快遞寄丟了，由于未注意理賠條款，只選擇了2元的保價(jià)，因此順豐只賠償了1000元。

 

　　接連陷入“保價(jià)賠償之爭”的順豐，幾度被推上輿論的風(fēng)口浪尖。“寄丟20克黃金保價(jià)八千只賠兩千”的話(huà)題不斷發(fā)酵，9月14日，順豐同城作出回應稱(chēng)，第一時(shí)間協(xié)助客戶(hù)報警，同時(shí)進(jìn)入客服全額理賠流程。9月13日已按照8000元的保價(jià)金額全額先行賠付到賬。經(jīng)過(guò)警方的調查尋找，在各方配合努力下，客戶(hù)遺失的黃金已經(jīng)找到。

 

　　盡管此事已經(jīng)有了結果，但由此引發(fā)的有關(guān)快遞保價(jià)、順豐服務(wù)的討論仍在持續。有網(wǎng)友表示：“劉先生的黃金是找回來(lái)了，消費者對順豐的信任如何找回？”

 

　　紅星資本局發(fā)現，順豐保價(jià)理賠難并非個(gè)例。在黑貓投訴【投訴入口】平臺上，有關(guān)順豐保價(jià)方面的投訴就高達10000余條。有消費者于9月5日發(fā)起投訴稱(chēng)，“使用順豐快遞發(fā)了5瓶酒水，保價(jià)12500元，保費就花費了100元，順豐第一時(shí)間回復不理賠，并告訴我簽署了免責協(xié)議，那保價(jià)存在的意義是什么？”

 

　　此外，在中國裁判文書(shū)網(wǎng)上，消費者因保價(jià)理賠問(wèn)題將順豐訴至法庭的案例也不少見(jiàn)。

 

　　一則發(fā)布于2021年2月的裁定書(shū)顯示，北京某公司通過(guò)順豐郵寄出票面金額為5萬(wàn)元的銀行承兌匯票一張，并按5萬(wàn)元進(jìn)行了保價(jià)，支付保價(jià)費250元。后郵件丟失，上述公司將順豐告上法庭，要求賠償5萬(wàn)元，法院認為，原告保價(jià)5萬(wàn)元且支付了保價(jià)費用，現郵件丟失，順豐應按照保價(jià)金額向原告進(jìn)行賠償。

 

　　屢次在保價(jià)賠付上“失約” 被質(zhì)疑“既當運動(dòng)員又當裁判”

 

　　一向以“高端”形象示人的順豐，為何屢次在保價(jià)賠付問(wèn)題上“失約”？

 

　　紅星資本局注意到，順豐將保價(jià)歸為一項增值服務(wù)，并且給出了不同業(yè)務(wù)的收費標準。盡管客戶(hù)支付了額外的保價(jià)費用，但順豐在保價(jià)和理賠的規則上解釋并不清晰。

 

　　比如順豐在保價(jià)產(chǎn)品介紹一欄提到：“在運輸途中，由于順豐的責任導致托寄物丟損，順豐按照聲明價(jià)值和損失比例進(jìn)行賠償”。而理賠規則又規定：“理賠時(shí)請提供真實(shí)有效價(jià)值證明，順豐會(huì )結合市場(chǎng)價(jià)值和第三方機構意見(jiàn)評估損失價(jià)值。”這其中，聲明價(jià)值、損失比例、市場(chǎng)價(jià)值、第三方機構意見(jiàn)評估損失價(jià)值，多個(gè)名詞解釋并不清晰，到了真正理賠時(shí)到底以什么為標準呢？

 

　　對此，紅星資本局致電順豐，一客服人員回復稱(chēng)會(huì )綜合考慮：“我們首先會(huì )核實(shí)損失金額，保價(jià)快件丟失或全部損毀原則上按保價(jià)金額賠償，但要比較聲明價(jià)值與實(shí)際價(jià)值的關(guān)系；部分損毀或短少按實(shí)際損失的價(jià)值予以賠償，但最高賠償額不得超過(guò)保價(jià)金額。”

 

　　當紅星資本局進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)到，是否決定權都在順豐，有沒(méi)有第三方機構的介入保證公平時(shí)，順豐客服則表示，順豐沒(méi)有第三方機構，客戶(hù)是可以委托第三方的。

 

　　值得一提的是，從上述介紹中可以看出，順豐提供的保價(jià)服務(wù)，是由順豐來(lái)履約，也由順豐來(lái)理賠。對此，有市場(chǎng)聲音質(zhì)疑稱(chēng)，順豐是“既當運動(dòng)員又當裁判”？如何保障消費者權益？對此，紅星資本局聯(lián)系順豐控股(47.220, -0.06, -0.13%)方面，截至發(fā)稿暫無(wú)回復。

 

　　浙江曉德律師事務(wù)所首席律師陳文明向紅星資本局表示，快遞公司與寄件人之間是運輸合同關(guān)系，中間由于運輸原因導致寄件人的損失，應當由快遞公司來(lái)承擔或賠償。

 

　　陳文明律師稱(chēng)，對于購買(mǎi)保價(jià)的快件或者郵件，應當按照保價(jià)金額賠償。對于未購買(mǎi)保價(jià)的快件或者郵件，按照《中華人民共和國郵政法》《民法典》等相關(guān)法律規定賠償。在快遞寄送過(guò)程中，在某些情形下，即使沒(méi)有保價(jià)，如果能夠提供物品的價(jià)值證明也有可能原金額賠償。

 

　　針對順豐等快遞保價(jià)理賠難的問(wèn)題，物流行業(yè)專(zhuān)家楊達卿告訴紅星資本局，理賠難的原因，一方面是目前理賠服務(wù)體系不完善，對商品價(jià)值認定缺乏專(zhuān)業(yè)便捷的服務(wù)保障體系，使得消費者與企業(yè)各執一詞。另一方面，快遞面臨有些非標物品的寄遞也需要細化服務(wù)規范。

 

　　中國物流學(xué)會(huì )特約研究員解筱文向紅星資本局提到，當前，確實(shí)需要國家郵政局和快遞行業(yè)協(xié)會(huì )認真研究快遞保價(jià)問(wèn)題，充分結合市場(chǎng)和消費環(huán)境，指導行業(yè)形成科學(xué)合理、模式創(chuàng )新的快遞保價(jià)賠償體系，以更好滿(mǎn)足發(fā)展需要。

 

　　保價(jià)成為“增收”途徑 順豐快遞員透露有20%的提成

 

　　值得一提的是，在“保價(jià)賠付爭議”背后，保價(jià)也成了順豐“增收”的一部分。

 

　　紅星資本局了解到，順豐公司會(huì )給快遞員相應的保價(jià)“提成”。9月15日，在順豐工作三年的快遞員陳陽(yáng)（化名）告訴紅星資本局，“當客戶(hù)寄貴重物品時(shí)，我們都會(huì )提示保價(jià)更穩妥些，但還是看客戶(hù)意愿，也不能強求他們保價(jià)。”與此同時(shí)，陳陽(yáng)也提到，公司會(huì )給快遞員保價(jià)“提成”，大約是保價(jià)費用的20%左右。

 

　　順豐剛剛發(fā)布的2022年半年報顯示，上半年總件量達到了51.3億票。假設有10%的快遞選擇保價(jià)，以最低1元保價(jià)費用計算，半年也能增收5億元左右的收入。對此，紅星資本局致電順豐控股，相關(guān)負責人表示，需要跟公司了解情況后再回復。

 

　　在陷入保價(jià)不賠償的輿論爭議前，順豐剛剛宣布，從9月5日開(kāi)始，在全國50個(gè)主要大中城市，同時(shí)亮出“派件不上門(mén)，承諾必賠付”的服務(wù)承諾。用戶(hù)在反饋意見(jiàn)核實(shí)無(wú)誤后，即可獲得5元客戶(hù)體驗保障紅包。這一服務(wù)將以這50個(gè)城市為起點(diǎn)，逐步向全國展開(kāi)。

 

　　可以看出，近年快遞行業(yè)陷入同質(zhì)化的競爭中，快遞損毀、不送貨上門(mén)等使得消費體驗打折。而順豐有意提升服務(wù)，試圖用送貨上門(mén)來(lái)提升消費者體驗。但在這個(gè)節點(diǎn)上，接連發(fā)生保價(jià)賠付爭議事件，或許會(huì )對順豐的口碑造成影響。

 

　　紅星資本局注意到，“保價(jià)賠償之爭”讓順豐同城（09699.HK）股價(jià)一度跳水。9月13日午后，順豐同城跌超10%，隨后有所回升。截至9月15日收盤(pán)，順豐同城收報6.55港元/股，總市值61.14億港元。

 

　　近年來(lái)，順豐同城正試圖通過(guò)增加眾包騎手數量來(lái)降低每單的平均履約成本。未來(lái)，如何在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎上，降低勞務(wù)外包成本，成了順豐同城需要解決的難題。