黃金周消費者投訴同比增加 企業(yè)要如何處理客戶(hù)投訴？
國慶長(cháng)假期間，全國人忙著(zhù)出行，12315也在忙著(zhù)處理消費者投訴。一些大城市和熱門(mén)的旅游城市，比如上海和廈門(mén)，消費者投訴都比以往所有增加。
七天里，上海市工商局12315中心共接到消費者投訴舉報1091件，同比增加16%。而廈門(mén)市場(chǎng)監管局12315指揮中心在黃金周接聽(tīng)消費者來(lái)電2048個(gè)，較去年同期相比增加了34.2%；其中受理消費投訴499件，同比增加96.5%，投訴量相比去年同期增長(cháng)了近一倍。
從上海和廈門(mén)接到的投訴看，有一個(gè)共同點(diǎn)是，經(jīng)營(yíng)者節假日服務(wù)延滯、缺位等問(wèn)題仍較突出。如10月3日，某消費者在網(wǎng)上購買(mǎi)的一款電腦出現性能故障，聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者卻遭推脫。10月6日，另一消費者購得一款燃氣灶具，因安裝問(wèn)題與銷(xiāo)售商及生產(chǎn)商聯(lián)系，但雙方相互推諉，問(wèn)題得不到解決。應該說(shuō)這些問(wèn)題，都是由于企業(yè)的不作為導致的。
前段時(shí)間，我也打過(guò)某企業(yè)售后服務(wù)熱線(xiàn)，感覺(jué)也很不好。
因為我兒子最近常拉肚子，就帶去看醫生。醫生覺(jué)得他很小，不適合吃止瀉的藥物，就給開(kāi)了調理腸胃的某品牌益生菌。誰(shuí)知道，兒子吃了拉得更厲害了。深更半夜，沒(méi)法再去醫院看門(mén)診，我看藥瓶上有24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，就打了過(guò)去。誰(shuí)知道，電話(huà)那頭居然是“對不起，您撥打的號碼是空號！”
我隨后在網(wǎng)上找到了該制藥公司，還有個(gè)400服務(wù)熱線(xiàn)，打過(guò)去，還是空號。該藥品的說(shuō)明書(shū)上寫(xiě)了，極少數兒童服用后會(huì )產(chǎn)生腹瀉，應立即停藥。我本來(lái)想打電話(huà)問(wèn)問(wèn)情況，咨詢(xún)咨詢(xún)。找不到人問(wèn)，看著(zhù)難受的兒子，我也沒(méi)了著(zhù)落，只能傻等第二天了。
類(lèi)似糟糕的售后服務(wù)經(jīng)驗，以前我還有過(guò)，家電用了一陣壞了，想打服務(wù)熱線(xiàn)，發(fā)現保修證上的廠(chǎng)家電話(huà)已經(jīng)停機。上網(wǎng)找，呼啦啦出來(lái)一堆網(wǎng)站，不知道哪一個(gè)是真的！與此同時(shí)，那些我不需要的售后電話(huà)卻一個(gè)接一個(gè)的打過(guò)來(lái)。“先生，換個(gè)凈水器過(guò)濾芯吧！”“先生，您的地板該保養了！”不勝其煩。
建立品牌的過(guò)程中，售后服務(wù)是客戶(hù)體驗的關(guān)鍵環(huán)節，是一個(gè)企業(yè)口碑建立至關(guān)重要的組成部分。為什么有的企業(yè)重視售后服務(wù)？但有的企業(yè)就放棄了服務(wù)熱線(xiàn)運營(yíng)，甚至更甚把客戶(hù)信息當資源賣(mài)了出去呢？
在我服務(wù)的五百強企業(yè)里，售后服務(wù)都是不可或缺的，它與前期的生產(chǎn)和銷(xiāo)售銜接形成一個(gè)良性循環(huán)。為了提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，不同公司給24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)制定了不同的政策。
我熟悉的L公司在售后環(huán)節是比較大方的，公司的客服一貫以客戶(hù)為中心。只要接到客戶(hù)投訴產(chǎn)品質(zhì)量的電話(huà)，公司會(huì )第一時(shí)間承諾更換產(chǎn)品，不管是不是產(chǎn)品質(zhì)量的原因。只要客戶(hù)同意，一個(gè)星期內肯定上門(mén)更換。
當然你會(huì )覺(jué)得這么做成本太高，不排除有時(shí)候用戶(hù)買(mǎi)到的是假的產(chǎn)品，跟24小時(shí)熱線(xiàn)反映后反而換到了真的產(chǎn)品?？墒荓公司的政策如此，只要客戶(hù)不是故意買(mǎi)了很多假貨換真貨，L承諾換貨就說(shuō)到做到。
實(shí)際上，這么做的成本不一定真的高。我為什么這么說(shuō)呢？我曾服務(wù)過(guò)另外一家企業(yè)S，每次處理顧客投訴都費時(shí)費力。一次，一名顧客買(mǎi)到的部分產(chǎn)品包裝有缺陷，他提出來(lái)要五盒產(chǎn)品賠償，價(jià)值大概人民幣一千塊。
S公司怎么做的呢？公司召集了市場(chǎng)、政府事務(wù)、法務(wù)、生產(chǎn)、質(zhì)量、公關(guān)幾個(gè)VP(副總裁)開(kāi)會(huì )，討論要不要賠償，按照什么標準賠償。坐在一旁，卻沒(méi)有發(fā)言權的銷(xiāo)售總監聽(tīng)著(zhù)各個(gè)部門(mén)高談闊論。但是兩個(gè)小時(shí)的會(huì )議結束，方案就是只愿意賠償包裝有問(wèn)題的產(chǎn)品，其他要求置之不理。VP們讓銷(xiāo)售人員帶著(zhù)這個(gè)答復去跟顧客溝通。
這個(gè)結論讓銷(xiāo)售總監哭笑不得，他對我說(shuō)，“你注意到?jīng)]有？客戶(hù)要求索賠，如果他要錢(qián)，那么是對產(chǎn)品不滿(mǎn)意；可是他要產(chǎn)品，就說(shuō)明他還是個(gè)忠實(shí)用戶(hù)。這樣的用戶(hù)，如果是我，就直接決定按照他要求賠償，花點(diǎn)錢(qián)保留一個(gè)忠實(shí)用戶(hù)不好嗎？”
他說(shuō)得很對。再仔細想想，幾個(gè)副總裁兩小時(shí)的工資加起來(lái)，絕對不止一千塊，時(shí)間成本也是成本??！從這個(gè)角度看，L公司的直接賠償法反而比S司的高明許多。這是為什么，及時(shí)妥善地處理客戶(hù)的反饋非常重要，一方面是保留現有客戶(hù)，另一方面，間接地給企業(yè)節省了很多時(shí)間和金錢(qián)成本。
我在工作過(guò)的另一家企業(yè)，也處理過(guò)很多客戶(hù)投訴。通常，即使客戶(hù)帶著(zhù)怨氣反映情況，只要經(jīng)過(guò)培訓的接線(xiàn)員態(tài)度好一點(diǎn)，賠償承諾作出來(lái)，基本也就沒(méi)事了。尤其在目前這個(gè)每個(gè)人都是自媒體的時(shí)代，企業(yè)一點(diǎn)客戶(hù)投訴沒(méi)有處理好，說(shuō)不定第二天就上了報紙頭條。如果出了負面新聞，公司往往要花更大的成本去處理。這么說(shuō)，每個(gè)企業(yè)更應該好好的利用24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，打造客群關(guān)系！
當時(shí)的公司，除了每個(gè)月總結24小時(shí)熱線(xiàn)投訴，給問(wèn)題分類(lèi)，給客戶(hù)專(zhuān)業(yè)答復，并把反饋給到市場(chǎng)和銷(xiāo)售，公司還有一支專(zhuān)業(yè)的售后隊伍用電話(huà)進(jìn)行主動(dòng)售后隨訪(fǎng)，承諾對每個(gè)客戶(hù)購買(mǎi)后一星期內致電，詢(xún)問(wèn)使用情況，確?？蛻?hù)了解產(chǎn)品，懂得如何使用。雖然建立這樣一個(gè)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品培訓、態(tài)度和藹甚至會(huì )講地方方言的隊伍雖然成本也不小，但公司在行業(yè)內的投訴是非常低的，可以說(shuō)提前防范了很多萌芽狀態(tài)的企業(yè)危機，這比出了事臨時(shí)抱佛腳的成本低多了。
我記得有次公司接到產(chǎn)品投訴，顧客來(lái)自西部某個(gè)縣，那里不是目標市場(chǎng)，本來(lái)只是靠經(jīng)銷(xiāo)商覆蓋。但當時(shí)一個(gè)銷(xiāo)售人員知道了，放棄了自己的周末跑了一次，解決了客戶(hù)問(wèn)題——原來(lái)顧客只是上了年紀，沒(méi)看懂說(shuō)明書(shū)。公司的態(tài)度，不僅贏(yíng)得了客戶(hù)尊重，更是讓經(jīng)銷(xiāo)商刮目相看，以后對公司產(chǎn)品的信心大增，后來(lái)無(wú)論公司經(jīng)歷什么挑戰，這個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商都選擇跟公司共同進(jìn)退。所以從這個(gè)角度看，認真地對待每個(gè)客戶(hù)，是大有回報的。
長(cháng)話(huà)短說(shuō)，認真做售后服務(wù)的公司，都是分析過(guò)得失、立足長(cháng)遠的。那些等待12315來(lái)訪(fǎng)或者曝光推一下才動(dòng)一下的公司，根本沒(méi)有看到做不好售后服務(wù)的各種隱性成本。
順便說(shuō)一句，制藥企業(yè)拜耳公司的電話(huà)結尾是8282，空調三菱公司結尾是3030，麒麟飲料公司是7070，他們不僅客戶(hù)服務(wù)認真，就連號碼也非常用心，利用中文的諧音，方便記憶，你沒(méi)想到吧？
