三亞黃金周游客同比增兩成：放心游引來(lái)回頭客

國慶長(cháng)假一過(guò)，不少人對出游有了新體驗。據國家旅游局7日發(fā)布的報告顯示，今年國慶黃金周，全國旅游接待人數5.93億人次，累計旅游收入4822億元。

然而在路上，游客們還是有很多困惑：一日游到底哪些是景點(diǎn)外衣下的購物點(diǎn)，怎樣才能不被“坑”？大蝦多少錢(qián)一只算“天價(jià)”？潛水服務(wù)應該包含哪些項目，安全問(wèn)題由誰(shuí)負責？導游不文明找誰(shuí)投訴？

這些困惑，考驗黃金周期間政府相關(guān)部門(mén)治理管理的水平。熱帶濱海城市海南三亞，起草制定了13個(gè)常態(tài)化管理辦法、11個(gè)長(cháng)效機制、6個(gè)行業(yè)標準，提升城市服務(wù)質(zhì)量。

暗訪(fǎng)組查處“黑海鮮店”

根據旅游電商驢媽媽《2016國慶出游趨勢報告》，三亞名列國慶期間國內長(cháng)線(xiàn)游十大熱門(mén)目的地榜首。

黃金周期間，三亞全市接待游客61.23萬(wàn)人次，同比增長(cháng)21.01%。海棠灣、亞龍灣、大東海等地的酒店平均入住率接近75%，抽樣調查數據顯示，非第一次到三亞的游客在游客群體中占比60%。

回頭客增多，原因當然和三亞的碧海藍天、陽(yáng)光沙灘密不可分，但江蘇游客殷先生認為，更和當地加強旅游市場(chǎng)治理管理，市場(chǎng)秩序明顯改善有關(guān)系。“到處怕被宰，玩得不踏實(shí)，誰(shuí)還想再來(lái)？”來(lái)自北京的張先生說(shuō)。

“治理管理和發(fā)展同等重要。”海南省委書(shū)記羅保銘要求。2015年起，三亞將“欺客宰客”等旅游亂象列入“城市治理管理年”的重點(diǎn)整治項目中。旅游警察支隊、旅游巡回法庭、旅游糾紛調解委員會(huì )及35個(gè)涉旅執法部門(mén)一同，形成了“四位一體”監管架構。

“投訴電話(huà)響起3聲必須接聽(tīng)，旅游警察接到投訴1小時(shí)內必須到場(chǎng)，投訴屬實(shí)必須馬上處理……”這些管理規范都被一一明確，成為工作要求。今年黃金周期間，“黑摩托艇”非法宰客、珊瑚礁區域的“黑潛水點(diǎn)”、涉嫌高額回扣的“黑海鮮店”被旅游警察、常態(tài)化暗訪(fǎng)組一一清查出來(lái)，國慶期間，共查處涉旅治安案件21起，行政拘留23人。

10月1日—7日，12301受理工單931件，其中旅游咨詢(xún)560件，投訴371件，辦結回訪(fǎng)滿(mǎn)意率98.55%。12345受理訴求4790件，辦結回訪(fǎng)滿(mǎn)意率97.44%。

“對于游客不良體驗，不僅要被動(dòng)治理，更要主動(dòng)查訪(fǎng)，讓問(wèn)題的解決推動(dòng)城市治理管理水平提升，問(wèn)題發(fā)生在哪里，整改就跟進(jìn)到哪里。”海南省委常委、三亞市委書(shū)記張琦說(shuō)。

標準化促進(jìn)入境游

黃金周開(kāi)始前，來(lái)自白俄羅斯的康津晟就忙活開(kāi)了，他負責三亞旅游官方網(wǎng)的俄語(yǔ)3.0版升級上線(xiàn)推廣工作。

登錄三亞旅游官方網(wǎng)3.0版，英語(yǔ)、俄語(yǔ)、德語(yǔ)、日語(yǔ)版本詳盡介紹餐廳、景點(diǎn)、購物點(diǎn)等旅游信息，郵輪、沖浪、潛水等項目的介紹到位規范。來(lái)自俄羅斯哈巴羅夫斯克市的弗拉基米爾一家已經(jīng)是第三次到海南三亞。

不僅服務(wù)“標準化”，管理、國際營(yíng)銷(xiāo)也在探索“標準化”。三亞市旅游委主任樊木告訴記者，2016年起，三亞市起草制定了《三亞市旅游標準化發(fā)展規劃(2016—2020)》和《三亞市旅游標準化獎勵暫行辦法》等。

針對潛水、海鮮餐飲、旅行婚禮產(chǎn)業(yè)等有地域特色的行業(yè)領(lǐng)域，黃金周前，三亞制定了《三亞一日游服務(wù)規范》《海鮮餐飲經(jīng)營(yíng)服務(wù)規范》《海鮮餐飲等級的劃分與評定》《婚禮服務(wù)規范》《婚紗攝影企業(yè)等級的劃分與評定》等全國首創(chuàng )的地方標準。

按照《海鮮餐飲等級的劃分與評定》，海鮮售價(jià)不能超過(guò)政府指導最高限價(jià)，7日每斤30—40尾的基圍蝦不能超過(guò)三亞市海鮮排檔海鮮品調控價(jià)格55元/斤，海鮮餐飲店統一采用“公平秤”，115個(gè)暗訪(fǎng)小組嚴查缺斤少兩坑蒙拐騙。省市兩級涉旅部門(mén)聯(lián)合暗訪(fǎng)，查處違反《潛水旅游規范》的行為。“強制購物一經(jīng)投訴核實(shí)，導游會(huì )面臨最高5萬(wàn)元的罰款，旅行社將面臨30萬(wàn)元上限的罰款，根本劃不來(lái)。”三亞導游服務(wù)中心主任黃志明告訴記者。

“十一”期間，三亞新開(kāi)了至俄羅斯克拉斯諾亞爾斯克、哈巴羅夫斯克、新西伯利亞的3條國際客包航線(xiàn)和三亞至新加坡的1條國際正班航線(xiàn)，“航線(xiàn)開(kāi)到哪里，促銷(xiāo)就做到哪里”。赴俄、韓、日、英、德開(kāi)展精準營(yíng)銷(xiāo)，在現有12條國際正班航線(xiàn)和3條客包航線(xiàn)基礎上，“4小時(shí)、8小時(shí)、12小時(shí)”航程旅游圈漸趨成形。“國慶期間，入境游客同比增長(cháng)76.3%。”樊木告訴記者。

個(gè)性化產(chǎn)品帶來(lái)“舒心游”

“每年一個(gè)黃金周假期，不僅要讓人們玩得放心，更要讓人舒心、開(kāi)心。”三亞市長(cháng)吳巖峻說(shuō)。

從景區、景點(diǎn)旺，到“驢友”“酒窩”多，反映出人們對個(gè)性化旅游產(chǎn)品的需求。據抽樣調查，三亞旅游接待游客散團比為79∶21，其中，自由行占67.2%，自駕游占7.78%，參會(huì )2.18%，參團僅占18.87%；家庭游客又是散客群體的主角，2—3人出行的占了56%。

“按照點(diǎn)、線(xiàn)、面的要求推進(jìn)全域旅游建設。”海南省長(cháng)劉賜貴要求。

白天看海晚上睡覺(jué)正在成為過(guò)去時(shí)。“景可玩”擴大領(lǐng)域，變?yōu)?ldquo;村可玩”“城可玩”“動(dòng)好玩”“靜好玩”。

中廖“美麗鄉村”開(kāi)門(mén)迎客。海南本地游客小葉帶孩子第一次到中廖，“玫瑰田、菜地孩子都很喜歡”。

城市公共區域經(jīng)過(guò)城市修補、生態(tài)修復煥發(fā)新活力。新增城市公園9個(gè)，城市綠化面積數百萬(wàn)平方米。夜間三亞灣人行道增加了數千夜跑族。

鄉村游、海洋游、森林游、婚慶游、低空飛行讓人們的三亞假期更加豐富多彩。蜈支洲島潛水負責人李海燕告訴記者：“人們對潛水的愛(ài)好超出了想象。”

據三亞旅游協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)孫冬介紹，幾乎每個(gè)酒店都適時(shí)推出形式多樣的服務(wù)套餐，滿(mǎn)足“酒窩”族需求。攝影比賽、廚藝體驗、瑜伽項目、親子項目，“宅”在酒店也不會(huì )無(wú)聊。

人氣爆棚，怎樣增加人們的旅游舒適度？該地旅游協(xié)會(huì )工作人員于志明介紹，超5000人次志愿者服務(wù)國慶黃金周，政府部門(mén)24小時(shí)值班。凌晨海棠灣旅游委主任葉凱中連續十幾個(gè)電話(huà)幫助游客聯(lián)系住處，酒店客人突發(fā)心肌梗塞，酒店、政府、醫院接力救，景區排長(cháng)隊連夜整改。

“在通向舒心游的路上，不是說(shuō)我們不會(huì )遇到問(wèn)題，但旅游體驗方面的問(wèn)題，我們一定不遮丑、不護短、不麻痹、不懈怠、不推諉、不扯皮。”三亞市委副書(shū)記岳進(jìn)說(shuō)。