近一段時(shí)間以來(lái)，部分地區關(guān)于餐飲興起“打賞制”的話(huà)題不絕于耳，盡管有部分聲音力挺“打賞制”，認為像西方國家一樣對服務(wù)人員進(jìn)行激勵是民眾在精神上的進(jìn)步，但事實(shí)上，這種“小費”行為在我國餐飲市場(chǎng)明顯“水土不服”，更有甚者在具體操作中演變成強行索要，讓諸多消費者感到厭煩。

消費者

“打賞”變“索賞”惹人厭

隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)紅包的興起，許多服務(wù)行業(yè)都推出了“打賞”制度。自外賣(mài)行業(yè)興起后，風(fēng)雨無(wú)阻的送餐人員得到了許多消費者的贊嘆，在線(xiàn)上打賞也順勢成為近年的熱點(diǎn)。不過(guò)近日，這股“打賞”風(fēng)蔓延到了堂食，部分餐廳的營(yíng)業(yè)員在身上貼上“二維碼”，明碼標價(jià)地向消費者“介紹”起打賞制度。

“服務(wù)員說(shuō)，滿(mǎn)意她的服務(wù)就掃她二維碼。”市民陳女士提及當時(shí)的場(chǎng)景依然面露尷尬之色。“當時(shí)出于好心，我們同行的四個(gè)都掃了，結果直接跳出付款的界面。服務(wù)員就在旁邊盯著(zhù)我們掃碼，誰(shuí)也不好意思掃完再拒絕，非常尷尬。”也有消費者認為，給小費本來(lái)就不是中國人的就餐習慣，這種“打賞”的花招，目的就是讓客人多掏錢(qián)。激勵員工這個(gè)事應該是由企業(yè)來(lái)完成，不應該是消費者負責激勵。

曾有媒體針對“餐廳推打賞收小費”發(fā)布微博投票，141位參與者中，57.4%的人表示“不強求，愿意給就給，不愿意給就算了”，39.7%的人覺(jué)得“不合理，這是變相索費，服務(wù)好是應該的”，還有2.8%的參與者對此表示支持，認為這是對服務(wù)生工作的肯定和鼓勵。其中，支持方表示，打賞后能受到“尊貴待遇”，且在用餐高峰時(shí)段服務(wù)員工作強度大，給服務(wù)員一點(diǎn)“辛苦錢(qián)”并不為過(guò)。不過(guò)，多數消費者對此持反對態(tài)度，并不是所有食客都能接受這種方式，不少消費者表示，如就餐時(shí)餐廳服務(wù)員主動(dòng)介紹“打賞模式”時(shí)，他們多半會(huì )直接禮貌地告知服務(wù)員不感興趣。

一位南京大排檔的市場(chǎng)部負責人介紹，大排檔在全國30多家分店開(kāi)展“打賞”制度已經(jīng)有半年了，而鼓勵員工提升服務(wù)，是該店引進(jìn)“打賞模式”的初衷，且效果非常好，很多員工在“打賞”制度啟動(dòng)后，服務(wù)的主動(dòng)性、積極性明顯有所提升，他們愿意主動(dòng)和客人溝通，讓顧客滿(mǎn)意而歸。作為服務(wù)員，店里規定可以向顧客介紹打賞活動(dòng)，但只能提一次，而且是在顧客用餐的后半段。筆者在體驗中發(fā)現，多數情況下，南京大排檔的工作人員會(huì )介紹“打賞”3元換10元優(yōu)惠的活動(dòng)，降低對服務(wù)“打賞”的針對性。

分析

菜價(jià)已含服務(wù)費

餐飲業(yè)內人士認為，在國外“打賞制”很常見(jiàn)，有時(shí)候出去用餐和退房時(shí)候，都會(huì )留一點(diǎn)小費給服務(wù)員。但廈門(mén)大學(xué)管理學(xué)院市場(chǎng)學(xué)系副教授江瑋接受媒體采訪(fǎng)時(shí)表示，因為在國內給小費還不是普遍行為，國內大部分顧客還沒(méi)有給小費的習慣，除非這個(gè)餐廳有打賞文化，并且有特色的餐飲及附加服務(wù)值得讓顧客另外為服務(wù)掏錢(qián)。

江瑋表示，“打賞”小費的初衷只是激勵更好地服務(wù)，而不是通過(guò)得到小費的多少來(lái)決定這個(gè)服務(wù)員服務(wù)的好壞。顧客用餐支付了餐費，餐費已包含菜品、服務(wù)員的服務(wù)和餐館的必要開(kāi)銷(xiāo)等費用，而餐館為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，本是應盡義務(wù)，消費者不需另行買(mǎi)單。此外，在消費者看來(lái)，有了“打賞制”，不僅增加了不便，需要掃碼加會(huì )員支付等一系列動(dòng)作，也多少給人一種餐廳服務(wù)區別對待的感覺(jué)，讓人倍加反感。

另一位消費者張先生指出，這種衍生于西方小費的“打賞”，無(wú)論是從服務(wù)人員的工資構成還是文化層面，在國內都有其不合理性。從薪資構成來(lái)看，在一些有小費習俗的國家，服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的工資構成與國內不同，小費是其重要的收入來(lái)源，因此應該尊重他們的勞動(dòng)，付小費無(wú)可厚非。但國內不同，餐飲行業(yè)服務(wù)人員的工資通常由底薪+績(jì)效組成，餐飲費中已經(jīng)包含了服務(wù)費，不應該再額外支付，就算是出于消費者自愿的“打賞”行為也是不合理的。

分析人士認為，從消費者的反應來(lái)看，“打賞”機制不廣受歡迎的原因一是國內消費者還沒(méi)有養成給小費的習慣;二是有些餐館在實(shí)施“打賞”機制時(shí)出現變異，“打賞”的前提是消費者自愿，可個(gè)別服務(wù)員為了提高自己的收入，將“打賞”搞成了索要;三是“打賞”是對服務(wù)的肯定，可有些餐館的服務(wù)并沒(méi)有提高，消費者因此覺(jué)得不值。服務(wù)業(yè)要有好服務(wù)，光靠“打賞”遠遠不夠。以顧客“打賞”與否、“打賞”多寡來(lái)衡量服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，不如讓顧客給服務(wù)員貼笑臉或簡(jiǎn)單的評價(jià)，每天被貼笑臉或五角星最多的員工，則可評為服務(wù)明星進(jìn)行獎勵，這樣既能避免有變相讓顧客多花錢(qián)的嫌疑，又能提升員工的服務(wù)積極性。

業(yè)內

莫將“打賞”變“打臉”

中國烹飪協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)馮恩援在接受本刊采訪(fǎng)時(shí)坦言，1956年公私合營(yíng)前，老的飯莊都有“打賞”傳統，比如《天下第一樓》里也有這樣的情節，食客賞的銅子扔在二柜的竹筒里，聲音脆響讓人有面子。店方將賞錢(qián)按角分配，不是只給服務(wù)員，柜上、灶上、跑堂的都要平均分配?，F在消費者之所以出現了抵觸的心理，多半是已經(jīng)習慣了當前價(jià)格標注、明碼標價(jià)制度，因此對“打賞”這種面對面的服務(wù)交流沒(méi)有太多的感知，現在正處于磨合階段。

“我認為餐飲業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，消費者的感受是最重要的，企業(yè)推出‘打賞’更多的是出于與消費者的溝通聯(lián)系和互動(dòng)，服務(wù)工作有不同的性質(zhì)，作為服務(wù)人員直接面臨著(zhù)跟消費者打交道，是希望得到消費者對餐廳服務(wù)的認可，從而對服務(wù)人員進(jìn)行褒獎，從這個(gè)角度上來(lái)看，這其實(shí)是一件好事。”馮恩援指出，不鼓勵餐廳推廣和向消費者推薦“打賞”，必須要遵循自愿原則，“不要沒(méi)把好的事情辦好，沒(méi)打著(zhù)賞卻打著(zhù)臉了。”

再提到一些餐廳推出“打賞制”是否為了轉移經(jīng)營(yíng)壓力，在不給自己服務(wù)員加薪的情況下，通過(guò)引導消費者對旗下服務(wù)員進(jìn)行金錢(qián)、精神獎勵，最終將壓力轉嫁給消費者時(shí)，馮恩援表示，單靠“打賞”制度不能根治餐飲企業(yè)的難題，當前的中國餐飲業(yè)已經(jīng)不單純是為了解決消費者吃飽吃好的問(wèn)題，而是強調將餐廳營(yíng)業(yè)定為用餐形式為主的社會(huì )交流平臺，因此，升級餐廳環(huán)境，不斷推出新菜品，服務(wù)水平不斷加強都是為了針對于此，“打賞制”的初衷是加強服務(wù)人員與消費者的互動(dòng)，讓消費者更加在意服務(wù)，讓服務(wù)人員更加在意自己的業(yè)務(wù)水平。

此外，餐飲業(yè)要有高人氣，也不能光靠“打賞”提升服務(wù)水平，還得保證菜品口味，營(yíng)造舒適的就餐環(huán)境，甚至要從網(wǎng)絡(luò )服務(wù)、停車(chē)服務(wù)等細節方面提升服務(wù)水平。