近日，央行聯(lián)合國家質(zhì)檢總局和國家標準委發(fā)布《銀行業(yè)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)描述規范》等9項金融國家標準，新標準將于今年6月1日實(shí)施。

近日，央行聯(lián)合國家質(zhì)檢總局和國家標準委發(fā)布《銀行業(yè)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)描述規范》等9項金融國家標準，新標準將于今年6月1日實(shí)施。針對被詬病較多的銀行排隊問(wèn)題，《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價(jià)準則》要求銀行網(wǎng)點(diǎn)需有必要的緩解、避免客戶(hù)排長(cháng)隊的功能設施和工作措施，并提出營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據客流量彈性排班、設置彈性柜臺或服務(wù)窗口等25項指標。

說(shuō)起在銀行排隊，每個(gè)與銀行打過(guò)交道的人都會(huì )感同身受。在很多時(shí)候，哪怕等候顧客再多，多數銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的窗口總是部分在辦業(yè)務(wù)、部分閑置不用，客戶(hù)怨聲載道。如今，央行對銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦事時(shí)效提出專(zhuān)門(mén)要求，相關(guān)效果值得期待。

有了國家標準，銀行排隊時(shí)間長(cháng)的頑疾就能治愈嗎？從既往的經(jīng)驗看，只要銀行柜臺“拖延癥”的病根不除，未必能取得實(shí)際效果。銀行“拖延癥”產(chǎn)生的原因大致有兩個(gè)，一是有些業(yè)務(wù)安全系數要求更高，業(yè)務(wù)辦理程序更嚴格；二是出于節約人工成本考慮，但更多時(shí)候是因為后者。據統計，銀行每人工辦理一筆儲蓄業(yè)務(wù)，將投入0.3元至0.4元的成本，若引導客戶(hù)使用ATM機、網(wǎng)銀或手機銀行，單筆業(yè)務(wù)成本才幾分錢(qián)。但相當多客戶(hù)對使用這些工具和渠道并不熟悉。銀行方面若想通過(guò)技術(shù)手段來(lái)降低人工成本、解決“排隊”現象，就有必要加大相關(guān)宣傳、推廣和教育、普及。

要治理銀行排隊時(shí)間長(cháng)的“頑疾”，還有必要治一治個(gè)別銀行的“嫌貧愛(ài)富”。一些銀行將過(guò)多的人力物力用于賣(mài)基金、賣(mài)保險等理財業(yè)務(wù)，而對于存取、轉賬等普通業(yè)務(wù)，則人手較少，且辦起來(lái)慢慢騰騰。此外，銀行設置VIP專(zhuān)柜，VIP客戶(hù)優(yōu)先辦理，擠占了普通客戶(hù)的資源，影響了普通客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的效率。

針對上述問(wèn)題，期待相關(guān)部門(mén)能進(jìn)一步加強監督，督促銀行業(yè)再造、優(yōu)化服務(wù)流程，彰顯負責任企業(yè)的形象與能力，給廣大消費者提供公平高效、方便快捷的服務(wù)。(何勇海)