最近，網(wǎng)上流傳著(zhù)一條關(guān)于鏈家地產(chǎn)經(jīng)紀人威脅客戶(hù)成交的文章。文章言之鑿鑿，讀者心有戚戚。文章在網(wǎng)上被轉發(fā)不久，鏈家便發(fā)布聲明，表示文章中所提的經(jīng)紀人實(shí)際查無(wú)此人，并將保留追究誣陷者相關(guān)法律責任的權利。

最近，網(wǎng)上流傳著(zhù)一條關(guān)于鏈家地產(chǎn)經(jīng)紀人威脅客戶(hù)成交的文章。文章言之鑿鑿，讀者心有戚戚。文章在網(wǎng)上被轉發(fā)不久，鏈家便發(fā)布聲明，表示文章中所提的經(jīng)紀人實(shí)際查無(wú)此人，并將保留追究誣陷者相關(guān)法律責任的權利。

事實(shí)也好，流言也罷。放開(kāi)鏈家上述事件不提，二手房中介經(jīng)紀人威脅客戶(hù)的消息時(shí)有見(jiàn)諸媒體，在房產(chǎn)中介誓言改造行業(yè)的當下，也值得引起警醒。而對于購房者來(lái)說(shuō)，如何更好地保障自己的隱私安全，更成為重中之重。

■ 律師提醒

●如果購房者和房地產(chǎn)中介簽訂了協(xié)議書(shū)，卻又通過(guò)其他中介或者私下和業(yè)主進(jìn)行交易，其行為就侵犯了中介的權益，中介有權追究買(mǎi)房客戶(hù)的違約責任。

●如果沒(méi)有與房地產(chǎn)中介簽訂協(xié)議書(shū)，購房者有權自主選擇其他中介機構或房源。受到騷擾又調解不成時(shí)，購房者可以通過(guò)報警、向市住建委投訴等方式解決。

買(mǎi)家、賣(mài)家

憂(yōu)房憂(yōu)錢(qián)，矛盾多多

“買(mǎi)房子的時(shí)候，想著(zhù)能省一點(diǎn)兒是一點(diǎn)兒，沒(méi)想到省出了大麻煩?！睂O先生回憶起買(mǎi)二手房的經(jīng)歷時(shí)仍心有余悸。

原來(lái)，孫先生妻子待產(chǎn)，便欲置換一軒敞些的住處。多家房產(chǎn)中介門(mén)店走訪(fǎng)下來(lái)，發(fā)現選定的房源在三家中介的報價(jià)有一定差別。本著(zhù)省錢(qián)的原則，孫先生選擇了在A(yíng)中介成交。

本以為選定房子，簽訂了合同，一家三口就等著(zhù)裝修入住了。哪知，自己在A(yíng)中介成交的事情被B中介得知后，麻煩來(lái)了。

“一開(kāi)始還只是反復打電話(huà)來(lái)、發(fā)短信來(lái)質(zhì)問(wèn)，后來(lái)就直接演變成了堵鎖孔。再后來(lái)還以我的名義在網(wǎng)上發(fā)布交友信息，我白天黑夜都受到電話(huà)騷擾?！睂O先生回憶，后來(lái)這件事情經(jīng)過(guò)多方協(xié)調，總算平息下來(lái)。

類(lèi)似的事情，不只是孫先生遇到過(guò)。

據360手機安全中心發(fā)布《2014年一季度手機安全狀況報告》中顯示，電信騷擾中房產(chǎn)中介居首。今年第二季度，用戶(hù)通過(guò)360手機衛士標記的各類(lèi)騷擾電話(huà)號碼約8290.6萬(wàn)個(gè)，一般騷擾電話(huà)最多，占39.1%；其次是廣告推銷(xiāo)24.2%、房產(chǎn)中介15.4%。

在網(wǎng)絡(luò )上，因為客戶(hù)“跳單”、中途自行成交等原因導致中介經(jīng)紀人和客戶(hù)矛盾爆發(fā)的消息不在少數。而一旦有購房者或者賣(mài)房者與中介有所交涉，十有八九會(huì )時(shí)不時(shí)地受到房產(chǎn)經(jīng)紀人的推銷(xiāo)電話(huà)?！啊痢羻T工短信威脅跳單購房者，騷擾電話(huà)不斷”、“××房產(chǎn)被指連續三年電話(huà)騷擾同一客戶(hù)”等文章也著(zhù)實(shí)引人注意。

經(jīng)紀人

業(yè)績(jì)壓力會(huì )致一時(shí)沖動(dòng)

面對買(mǎi)家、賣(mài)家的抱怨，眾多二手房經(jīng)紀人也有“說(shuō)不盡的辛酸淚”，稱(chēng)生存在成交壓力和客戶(hù)需求的夾縫中，日子也不好過(guò)。

“不能在門(mén)店里等著(zhù)客戶(hù)上門(mén)，公司對于房源報備和成交都有硬性要求，有的時(shí)候確實(shí)會(huì )令人著(zhù)急上火。一個(gè)單子跟下來(lái)，短則數周，長(cháng)則數月，可是客戶(hù)說(shuō)不在這里成交就不在這里成交了?！痹诒本臉I(yè)三年多的小鄭表示，由于收入不穩定和不受尊重等因素，他一些同事的職業(yè)生涯短則幾個(gè)月，長(cháng)則一兩年，他也是苦挨了快一年才慢慢積累起客戶(hù)資源。

對于中介人員威脅客戶(hù)的亂象，一位業(yè)內資深人士表示：“行業(yè)變革過(guò)程中，部分公司追求規模和業(yè)績(jì)，對于中介人員的考核機制過(guò)于嚴格和單一，將開(kāi)單量等作為考核的核心硬性指標，而忽視了服務(wù)質(zhì)量提升和客戶(hù)體驗度，這種本末倒置的方式也使得行業(yè)亂象頻生?！?/p>

小鄭介紹，去年以來(lái)，房產(chǎn)中介行業(yè)變動(dòng)加快，看似經(jīng)紀人的待遇提升了，但隨之而來(lái)的壓力也在積累?！按_實(shí)有認識的同行與人合伙暗中‘飛單’，每天撥打幾百個(gè)推銷(xiāo)電話(huà)，不過(guò)真說(shuō)到堵鎖眼、網(wǎng)上散布客戶(hù)個(gè)人隱私信息這些事情，公司處罰起來(lái)也是越來(lái)越嚴格的。的確當時(shí)心里氣憤，但想要在行業(yè)里做得長(cháng)久，采取過(guò)激行為，想來(lái)也是得不償失的?！?/p>

有業(yè)內人士表示，中介行業(yè)威脅客戶(hù)的事件時(shí)有發(fā)生，一方面存在人員素質(zhì)良莠不齊的狀況，而深層次的原因是房源資源具備共享性，一些公司會(huì )通過(guò)冒用競爭對手名義的方式給競爭對手制造門(mén)檻。

經(jīng)紀公司

紅線(xiàn)黃線(xiàn)，再盼行業(yè)規范

“最近流傳的經(jīng)紀人騷擾威脅客戶(hù)的情況是極端事件，但是行業(yè)里通過(guò)短信、電話(huà)等方式頻繁聯(lián)系客戶(hù)，導致部分客戶(hù)感到困擾的情況確實(shí)時(shí)有發(fā)生，這也從側面折射出行業(yè)依舊需要改進(jìn)的一些問(wèn)題?！狈客ňW(wǎng)總裁助理劉全波表示。

各大中介公司也意識到這一問(wèn)題。隨著(zhù)公司的轉型，對于經(jīng)紀人的監管機制也在日趨成熟。

據了解，目前鏈家、我愛(ài)我家、思源房通網(wǎng)等中介對經(jīng)紀人的工作行為都采取了“紅黃線(xiàn)”的監管機制，對經(jīng)紀人的違規行為有著(zhù)明確的限制和處罰。

“泄露客戶(hù)隱私、騷擾客戶(hù)、協(xié)助客戶(hù)作假等一律是觸犯紅線(xiàn)的行為，一經(jīng)發(fā)現將會(huì )處以開(kāi)除處分。發(fā)布虛假房源、錄入虛假帶看等行為均為觸犯黃線(xiàn)。兩次觸犯黃線(xiàn)便會(huì )計做紅線(xiàn)處理?！辨溂业禺a(chǎn)品牌負責人介紹。

劉全波表示，除了“紅黃線(xiàn)”，思源房通網(wǎng)通過(guò)門(mén)店(或服務(wù)中心)的品質(zhì)管理專(zhuān)員、大區“政委”以及總部客服系統三道設置布控把關(guān)，保障經(jīng)紀人的服務(wù)品質(zhì)。

但接受采訪(fǎng)的多位業(yè)內人士均表示，國內二手房經(jīng)紀行業(yè)起步較晚，行業(yè)規范依舊有待完善。

“我們也多次向行業(yè)協(xié)會(huì )表達過(guò)設置經(jīng)紀人從業(yè)黑名單的訴求，將那些素行不良的‘慣犯’淘汰出行業(yè)。協(xié)會(huì )也相繼推出一些規定，但是具體實(shí)施過(guò)程并不夠順利?！眲⑷ㄕf(shuō)。

行業(yè)

產(chǎn)品創(chuàng )新，互聯(lián)網(wǎng)可否依托？

“一直以來(lái)，電話(huà)是二手房經(jīng)紀人聯(lián)系溝通客戶(hù)的一個(gè)渠道。如何把控好經(jīng)紀人對這一途徑的利用，實(shí)際上考驗了中介公司的管理能力?！蔽覑?ài)我家北京公司相關(guān)負責人介紹，為了保護客戶(hù)個(gè)人隱私，我愛(ài)我家設置有信息保護機制?？蛻?hù)一旦選擇這一機制，電話(huà)等個(gè)人信息僅有系統錄入人知道，經(jīng)紀人無(wú)法從公司內部系統里獲取。同時(shí)，對于公司內部“公開(kāi)池”里共享的客戶(hù)信息，也有點(diǎn)開(kāi)次數等限制。

在行業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)轉型的背景下，互聯(lián)網(wǎng)這一平臺也為購房者提供了更多便利。

在我愛(ài)我家官網(wǎng)、鏈家網(wǎng)、房通網(wǎng)、愛(ài)屋吉屋等二手房平臺上，對于經(jīng)紀人的服務(wù)評價(jià)基本上都是清晰可見(jiàn)。購房者可以通過(guò)經(jīng)紀人的級別、他發(fā)布房源的數量和房源描述等看出一個(gè)經(jīng)紀人的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度。

業(yè)內人士建議，購房者最好選擇具備完善應急機制和安全保障的品牌中介公司，同時(shí)咨詢(xún)律師等專(zhuān)業(yè)人士。另一方面，對于選擇經(jīng)紀人等可以提前做好功課，在購房時(shí)保持理性決定，不要給不法分子可乘之機。