作為移動(dòng)時(shí)代的智慧客服產(chǎn)品，智齒科技將機器人客服和傳統人工客服相結合，使得智慧客服與市場(chǎng)上現有客服產(chǎn)品形成了代際區隔。智齒的智能化、大數據分析、機器人服務(wù)等理念讓整個(gè)企業(yè)客服市場(chǎng)耳目一新，吸引了眾多投資人和媒體的目光。

8月28日，杭州洲際酒店的2015創(chuàng )新中國決賽現場(chǎng)，站在真格基金創(chuàng )始人徐小平和北極光風(fēng)投創(chuàng )始人鄧鋒中間共同托著(zhù)100萬(wàn)元天使投資的牌子時(shí)，徐懿笑得很燦爛。也許2012年底他開(kāi)始醞釀自己的創(chuàng )業(yè)計劃時(shí)，沒(méi)有想到有一天可以拿下“創(chuàng )新中國”總決賽的冠軍并和兩位大佬同臺。

但他確實(shí)做到了。作為移動(dòng)時(shí)代的智慧客服產(chǎn)品，智齒科技將機器人客服和傳統人工客服相結合，使得智慧客服與市場(chǎng)上現有客服產(chǎn)品形成了代際區隔。智齒的智能化、大數據分析、機器人服務(wù)等理念讓整個(gè)企業(yè)客服市場(chǎng)耳目一新，吸引了眾多投資人和媒體的目光。

“智齒”背后的故事

智齒科技核心創(chuàng )業(yè)團隊一共四人：聯(lián)合創(chuàng )始人兼CEO徐懿、聯(lián)合創(chuàng )始人兼COO彭偉、聯(lián)合創(chuàng )始人兼CTO吳立楠、聯(lián)合創(chuàng )始人兼CSO龍中武。徐懿和彭偉、龍中武三人是原來(lái)在銳捷的同事，吳立楠則來(lái)自阿里健康的前身。

徐懿很踏實(shí)，但也很不“安分”，他也是風(fēng)靡國內各大高校的學(xué)術(shù)論文查重網(wǎng)站PaperPass的創(chuàng )始人。

2012年，吳立楠做出了一套類(lèi)似Siri的機器人對答系統，幾人去調研尋找應用場(chǎng)景，發(fā)現整個(gè)問(wèn)答體系非常適合企業(yè)使用，客戶(hù)也很感興趣。于是決定對產(chǎn)品進(jìn)行商業(yè)包裝，以互聯(lián)網(wǎng)思維為導向，重新定位了UI、交互方式等，經(jīng)過(guò)8個(gè)多月時(shí)間重構，終于形成了雛形機器人問(wèn)答系統。

2014年5月，公司正式成立，名字叫“智齒”。徐懿說(shuō)，公司名字源于他兒時(shí)讀過(guò)的鄭淵潔小說(shuō)《智齒》?！翱头I(lǐng)域創(chuàng )業(yè)，企業(yè)客服的痛點(diǎn)是如何正確并且快速地解決掉用戶(hù)問(wèn)題，‘伶牙俐齒’對于他們來(lái)講尤為重要，智齒客服也期望自己能夠滿(mǎn)足這些用戶(hù)的迫切需求?！彼灾驱X科技可以說(shuō)是徐懿兒時(shí)夢(mèng)想的回味和他對極致業(yè)務(wù)追求的結合體。

“當時(shí)看互聯(lián)網(wǎng)公司很多都是非常有意思的名字，比如小米和錘子、堅果等。首先這樣新穎的名字容易記??；而且新穎的名字本身也代表了互聯(lián)網(wǎng)年輕化創(chuàng )新性的特點(diǎn)?！彼a充說(shuō)。

從公司的團隊介紹中也能感受到濃濃的互聯(lián)網(wǎng)團隊的特點(diǎn)，個(gè)性凸顯、有趣好玩。公司的四位創(chuàng )始人每個(gè)人都有很有意思的標簽：徐懿，處女座產(chǎn)品經(jīng)理，可以沒(méi)有生活，但不能沒(méi)有極致的產(chǎn)品體驗；彭偉，智齒政委、IT老兵；吳立楠，小說(shuō)界的Coding達人、Coding界的藝術(shù)行者；龍中武，冷靜的江西“悍匪”、銷(xiāo)售界的拼命三郎。

這樣一個(gè)四人組合讓智齒在短短的一年多一點(diǎn)的時(shí)間中從一個(gè)默默無(wú)聞的小公司成長(cháng)到現在100多人團隊、擁有超過(guò)4000家企業(yè)用戶(hù)的互聯(lián)網(wǎng)明星公司。

人工智能解決市場(chǎng)痛點(diǎn)

徐懿當初決心做客服市場(chǎng)，是因為看到了市場(chǎng)的潛在需求和痛點(diǎn)。

隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展催生了大量客服需求，而渠道越來(lái)越多樣化，無(wú)論是Web、微信、微博還是APP都有著(zhù)客服人員需求。而智齒創(chuàng )業(yè)之時(shí)，中國的人口紅利開(kāi)始消失，用工成本逐漸上升，這樣的情況下傳統的人工客服將耗費大量人力成本。

人工客服的另一個(gè)問(wèn)題是等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，在現在這樣一個(gè)什么都講究高效和速度的時(shí)代，企業(yè)用戶(hù)等待1分鐘的代價(jià)其實(shí)是無(wú)法計算的。傳統客服模式下，用戶(hù)咨詢(xún)的相關(guān)數據很難被整合進(jìn)行大數據挖掘，為客服主管及公司領(lǐng)導提供決策支撐。如今知識更新節奏非?？?，人工客服人員回答參差不齊，導致用戶(hù)體驗不佳。

6月15日，智齒科技首款智慧客服產(chǎn)品推出，通過(guò)語(yǔ)義分析、人工智能、大數據和深度學(xué)習等方式，讓機器人來(lái)代替傳統人工客服，采用“人工在線(xiàn)客服+機器人客服”產(chǎn)品模式，將自然語(yǔ)言處理技術(shù)及機器學(xué)習引入客服產(chǎn)品。

“不管企業(yè)的客戶(hù)是從什么渠道訪(fǎng)問(wèn)的，只要需要客服幫助，就可以通過(guò)類(lèi)似微信一樣的聊天窗口咨詢(xún)，智齒的機器人客戶(hù)會(huì )根據關(guān)鍵詞向客戶(hù)推送答案，這樣其實(shí)能夠解決很大一部分問(wèn)題。但是如果機器人客服解決不了的問(wèn)題，客戶(hù)可以點(diǎn)擊‘轉人工客服’，再由人工客服解答剩下的問(wèn)題。機器人客服平均能承擔70%到80%的工作量，讓企業(yè)客服效率大大提高?！?/p>

智齒科技同時(shí)會(huì )對后臺產(chǎn)生的大量數據進(jìn)行分析，從而讓用戶(hù)能夠從多個(gè)維度了解自自己的客戶(hù)。

數據分析主要從以下幾個(gè)角度：第一，訪(fǎng)客來(lái)源，比如每個(gè)省份的訪(fǎng)客數量和各個(gè)省份訪(fǎng)客所占的比例，這些分析結果可以讓管理層更好地分配資源；第二，從渠道方面分析，例如App和微信等渠道的訪(fǎng)客數量等，這樣企業(yè)可以把營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)重點(diǎn)放到流量比較多的渠道；第三類(lèi)是熱點(diǎn)問(wèn)題分析，即哪些問(wèn)題是用戶(hù)問(wèn)得最多的問(wèn)題，針對這些問(wèn)題企業(yè)可以對客服進(jìn)行有針對性的培訓，讓營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)員工重點(diǎn)宣傳解答這些客戶(hù)的疑惑；第四，對終端或者渠道的分析，即用戶(hù)從哪些地方來(lái)，例如用戶(hù)是從搜索引擎過(guò)來(lái)的還是從網(wǎng)站過(guò)來(lái)的，這也能夠幫助企業(yè)高層做決策。

求輕求精

以SaaS(Software-as-a-Service軟件即服務(wù))模式切入，智齒想做一個(gè)典型的互聯(lián)網(wǎng)公司，力圖求“輕”，把產(chǎn)品做到最

好。最初智齒做的是企業(yè)定制服務(wù)，但2013年10月份拿下樂(lè )視第一個(gè)客戶(hù)后，他們發(fā)現了兩個(gè)問(wèn)題：第一，機器人客服的智能程度無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)全方位需求，而客戶(hù)也有使用人工咨詢(xún)的慣性，因此后來(lái)就有了現在的人機交互產(chǎn)品，機器和人工客服可以自由交互。第二個(gè)問(wèn)題，由于定制化模式是孤島產(chǎn)品，后期維護工作非常復雜。中國互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )業(yè)風(fēng)潮下，SaaS服務(wù)被市場(chǎng)逐漸認可，因此后來(lái)智齒的產(chǎn)品全部推向了公有云平臺，做成SaaS服務(wù)形式，提供標準化接口，不再提供定制化服務(wù)，通過(guò)快速迭代產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

5月份新產(chǎn)品上線(xiàn)到目前，智齒科技已經(jīng)有4000家注冊企業(yè)用戶(hù)，這些用戶(hù)分為電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、在線(xiàn)教育類(lèi)、高校和一些O2O企業(yè)，其中不乏樂(lè )視網(wǎng)、愛(ài)施德、海爾、PP租車(chē)、宜信、愛(ài)鮮蜂、美菜、量化派等行業(yè)領(lǐng)軍用戶(hù)。

目前，智齒科技的服務(wù)包括以上的數據分析服務(wù)是按照坐席來(lái)收費的。免費提供一個(gè)人工坐席，額外的人工坐席每個(gè)每年收費為980元。而機器客服分基礎服務(wù)和高級服務(wù)兩種，基礎服務(wù)的知識庫總詞條限制在50條以?xún)?，提供有限的數據分析服?wù)；高級服務(wù)每年是4999元，知識詞庫詞條數目無(wú)限制，并且提供高級數據分析服務(wù)，即包括以上提到的對后臺數據所有維度的分析。

客服是一個(gè)成熟的市場(chǎng)，呼叫中心領(lǐng)域也很久沒(méi)有技術(shù)的突破，而智齒從不同角度切入，基于的是對客服行業(yè)長(cháng)久的人工效率不足的困擾問(wèn)題。語(yǔ)義分析和人工智能提高了這個(gè)模式的門(mén)檻，再加上大數據和深度學(xué)習技術(shù)，徐懿對智齒在行業(yè)內的優(yōu)勢很有信心。

今年3月份完成770萬(wàn)的Pre-A融資后，智齒科技邁入發(fā)展的快車(chē)道。被問(wèn)到是否未來(lái)智齒會(huì )向其他領(lǐng)域擴展以及未來(lái)發(fā)展的想象空間，徐懿沒(méi)有向記者描繪企業(yè)發(fā)展到一定規模后大數據的宏偉藍圖，這可能是由于企業(yè)客服本身盈利模式就非常清晰，不過(guò)徐懿似乎要比很多創(chuàng )業(yè)者更加踏實(shí)。

他說(shuō)智齒科技在未來(lái)相當長(cháng)的一段時(shí)間內都只會(huì )集中精力做好企業(yè)客服這一塊，把客戶(hù)服務(wù)好把當下的事情做好才是最重要的?！拔覀兊钠髽I(yè)愿景就是用智能的方式解決客服問(wèn)題。希望未來(lái)只要提到在線(xiàn)客服領(lǐng)域，人們就能想到智齒是一個(gè)為客戶(hù)提供非常好用的產(chǎn)品的偉大公司，這樣就足夠了?！?/p>