圖為旅行社提供旅游合同，行程中香港飛日本航班為凌晨 旅行社提供 攝
“我們去旅游的時(shí)候發(fā)現好多東西都不一樣，原本從香港下午飛日本的航班改到了凌晨1時(shí)，導致在東京機場(chǎng)入住一晚變成了在飛機上度過(guò)。”李紅稱(chēng)，不僅如此，8月8號，按照行程單，該隊是要去富士山景點(diǎn)及山中湖花之都公園，但那天其根本就沒(méi)有看到富士山，而是在一個(gè)停車(chē)場(chǎng)停留了半個(gè)小時(shí)。
除了行程被壓縮外，李紅認為旅行社承諾入住的四星級酒店存在出入。“開(kāi)始頭兩天住得很豪華，酒店內就有奢侈品賣(mài)。但后兩天住的酒店類(lèi)似家庭旅館，房間小床上物品陳舊，并且也沒(méi)有露天溫泉，而是一個(gè)地下室溫泉。”
對于李紅反應的幾點(diǎn)投訴，桂林國旅柳州分社的總經(jīng)理助理馮俊，拿出當時(shí)與李紅等人簽訂的合同單逐條解釋。記者看到馮俊出示的行程單上寫(xiě)的飛往日本的飛機確實(shí)是凌晨飛機，與實(shí)際無(wú)出入。
“游客認為沒(méi)有去富士山，是我們在宣傳上表述不夠準確造成的誤解。”該旅行社副總王倩介紹，一般旅行社行程單內標明了去富士山五合目，才是包括登山行程。而該團合同附件行程單上寫(xiě)的是富士山風(fēng)景區。富士山景區則包括了山腳下的幾十個(gè)公園，當天領(lǐng)隊帶去的是山中湖花之都公園。其表示，“平日那里可以看到富士山并拍照，但當天由于受九州過(guò)來(lái)的臺風(fēng)影響未能看到。”
“旅客未能按行程安排入住露天溫泉酒店，也確實(shí)是旅行社的疏忽。當時(shí)正值暑假房源緊湊，日本地接方?jīng)]能預定上露天溫泉酒店。”馮俊稱(chēng)，前兩天游客住的酒店環(huán)境較好，所以有落差，讓游客認為后兩晚的酒店住宿環(huán)境不行。其實(shí)，日本酒店是沒(méi)有官方公布的星級標準的。
隨后，馮俊向記者出示了當時(shí)與李紅簽訂的合同復印件，該合同中住宿條款里有寫(xiě)明“行程中所有標明的星級標準為當地行業(yè)參考標準，普通比國內略低一點(diǎn)。”等字樣。
但對于旅行社的回應，李紅等人并不滿(mǎn)意。李紅稱(chēng)，不知道簽訂合同行程單與當時(shí)看的不一樣，并沒(méi)有被告知更改航班。隨后四人至旅游、工商等部門(mén)進(jìn)行投訴，兩個(gè)部門(mén)協(xié)商后決定，由柳州市東門(mén)工商所對這一投訴進(jìn)行處理。在處理投訴過(guò)程中，工商部門(mén)發(fā)現該旅行社涉嫌虛假宣傳，并對其立案調查。
東門(mén)工商所所長(cháng)鄭業(yè)稱(chēng)，游客投訴沒(méi)有到達日本富士山，這一點(diǎn)是無(wú)法取證調查的。但消費者有意向去旅游時(shí)，看的宣傳資料上有行程單，滿(mǎn)意后才決定簽署協(xié)議。在給游客看的行程單中，旅行社明知日本酒店沒(méi)有星級標準，還標注入住四星級標準，有故意誤導消費者的嫌疑，涉嫌虛假宣傳。
“各國家酒店沒(méi)有統一的評定標準，如果不標注酒店的星級無(wú)法給消費者直觀(guān)的感受。”馮俊無(wú)奈地表示，《旅游法》規定酒店不能出現“準星級”、“豪華”等字眼，在出境游中，中國旅行社若不按當地旅游行業(yè)提供的星級標準來(lái)描述酒店，不知如何是好。記者查看攜程網(wǎng)等旅游網(wǎng)站時(shí)，發(fā)現一些日本出境游項目中，也標注有入住酒店的星級標準。
馮俊稱(chēng)，承認旅行社做的不夠好，愿意給每位客人300元的賠償金額，但行程單屬于合同范圍，不涉及虛假宣傳，應該屬于旅游糾紛投訴。
對此，記者帶著(zhù)疑問(wèn)咨詢(xún)了廣西匯力律師事務(wù)所律師蔣國春，其稱(chēng)旅游行程單不一定具備了廣告的法律特征，因為其不是向不特定多數人發(fā)放，只是向前來(lái)咨詢(xún)的游客發(fā)放，當游客與旅行社簽訂合同后，作為合同的必備條件約定在合同中。因此，旅游行程單在旅游合同簽訂后不是廣告，而是雙方合同約定內容。
近年來(lái)，隨著(zhù)人民生活水平的提高，出境游持續升溫。據國家旅游局于2014年11月發(fā)布預測稱(chēng)，中國內地公民當年出境旅游將首次突破1億人次。但目前國內旅游行業(yè)卻比較混亂，存在許多不規范事件，導致旅行中經(jīng)常發(fā)生糾紛。
柳州市旅游質(zhì)量監督管理所所長(cháng)王廣輝稱(chēng)：“宣傳單和行程單不一樣時(shí)以合同為準，宣傳單的飛機時(shí)間會(huì )因為天氣發(fā)生變化。簽訂合同的每項內容，作為游客有義務(wù)要看，簽字就表達對合同認同。”
“旅游行業(yè)不規范、混亂，是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。”鄭業(yè)建議，消費者要提高警惕，簽訂合同時(shí)要和宣傳資料逐條對比，有出入要及時(shí)問(wèn)清楚，否則最后只能吃啞巴虧。
