女子出國丟手機致現23萬(wàn)話(huà)費 忘服務(wù)密碼陷死循環(huán)

一女子稱(chēng)出國丟手機致出現天價(jià)話(huà)費 忘記服務(wù)密碼業(yè)務(wù)辦理陷“死循環(huán)”

23萬(wàn)天價(jià)手機話(huà)費誰(shuí)之過(guò)

6月13日，蔡女士在西班牙巴塞羅那游玩期間不慎將手機遺失，回國后，8月1日，蔡女士前往中國電信營(yíng)業(yè)廳補辦電話(huà)卡，被告知遺失的手機已經(jīng)欠費23萬(wàn)多元，需要先繳清欠款才能補辦電話(huà)卡。

蔡女士表示十分不解：“平時(shí)欠費一兩元錢(qián)就停機，為什么這次欠費23萬(wàn)多不停機，誰(shuí)應該對這23萬(wàn)元負責?”出國后產(chǎn)生“天價(jià)手機費”的事情已經(jīng)數次發(fā)生，“天價(jià)手機費”到底是誰(shuí)之過(guò)，應該由誰(shuí)來(lái)承擔這些費用?

女子稱(chēng)在國外丟失手機欠費23萬(wàn)元事件

蔡女士說(shuō)，自己目前正在讀書(shū)，原本是利用暑期時(shí)間前往法國參加社會(huì )實(shí)踐項目，6月13日，蔡女士和朋友一起從法國前往西班牙巴塞羅那游玩，但不慎將手機丟失。

隨后，蔡女士聯(lián)系家人幫忙掛失電話(huà)卡，6月14日中午12點(diǎn)左右，家人致電中國電信客服，客服人員表示掛失電話(huà)卡需要提供服務(wù)密碼，但蔡女士完全忘記了服務(wù)密碼，“我不知道什么時(shí)候還設置過(guò)服務(wù)密碼，當時(shí)把日常用的密碼都試過(guò)了，都不對。他們又讓提供最近聯(lián)系過(guò)的電話(huà)號碼，我提供了幾個(gè)，不知道為什么客服都說(shuō)不對，所以當時(shí)沒(méi)有掛失成功。”而蔡女士身在國外，也無(wú)法帶著(zhù)身份證件前往營(yíng)業(yè)廳辦理掛失。

蔡女士說(shuō)，自己出國前手機里有幾百元話(huà)費，想著(zhù)這些話(huà)費用完了手機就停機了，于是并沒(méi)有特別在意這件事情，“平時(shí)手機不是一欠費就停機嘛，所以我沒(méi)想太多。”7月底回國后，8月1日，蔡女士前往電信營(yíng)業(yè)廳補辦電話(huà)卡，被營(yíng)業(yè)員告知這張卡已經(jīng)欠費233228.06元。并且，補辦電話(huà)卡需要先繳清欠費，“這也不是簡(jiǎn)單棄卡就可以的事情，實(shí)名制的卡，我擔心會(huì )對自己的信用記錄等產(chǎn)生影響。”

忘記服務(wù)密碼 業(yè)務(wù)辦理陷“死循環(huán)”

在營(yíng)業(yè)廳被告知欠費23萬(wàn)多元之后，蔡女士表示想查看電話(huà)卡明細。“我得知道是怎么欠的23萬(wàn)元，是不是真的欠費23萬(wàn)元。23萬(wàn)不是小數字，怎么就能達到欠費23萬(wàn)這么大一個(gè)數字。”

蔡女士提出要查看電話(huà)卡費用明細，但營(yíng)業(yè)員表示要在自助服務(wù)機上查詢(xún)，查詢(xún)的時(shí)候仍舊需要提供服務(wù)密碼。蔡女士表示自己忘記了服務(wù)密碼，營(yíng)業(yè)員稱(chēng)可以通過(guò)手機發(fā)送代碼重置服務(wù)密碼，“但我電話(huà)卡已經(jīng)丟了，沒(méi)辦法重置，營(yíng)業(yè)員就說(shuō)需要補辦卡，補辦的前提是將欠款繳清。”

“想看看這23萬(wàn)元是怎么欠下來(lái)的，需要提供服務(wù)密碼，但密碼忘記了，重置服務(wù)密碼需要原本的手機號碼接收服務(wù)代碼，但電話(huà)卡丟了需要先將電話(huà)卡補辦回來(lái)，補辦又需要先繳清欠費，可是我都不能查清楚欠款，我為什么要承擔欠費，這就陷入了死循環(huán)。”蔡女士說(shuō)。

“我說(shuō)我想要一個(gè)憑證，就是證明自己確實(shí)欠款23萬(wàn)多，但營(yíng)業(yè)員說(shuō)沒(méi)有其他憑證，最后手寫(xiě)了一張紙給我，就寫(xiě)了欠款金額，其他什么都沒(méi)有。”

昨天，北京青年報記者致電中國電信客服人員，客服人員表示，用戶(hù)的服務(wù)密碼可以用于辦理話(huà)費業(yè)務(wù)、清單查詢(xún)及其他一般電信業(yè)務(wù)。一個(gè)電信卡只有一個(gè)服務(wù)密碼，是在購買(mǎi)卡的時(shí)候通過(guò)客服咨詢(xún)設置的。找回服務(wù)密碼有兩種方式，一是通過(guò)撥打客服電話(huà)，即用本機撥打客服電話(huà)，選擇重置密碼服務(wù)，由客服幫助重置密碼;二是在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理，選擇重置密碼業(yè)務(wù)，輸入本機手機號碼，經(jīng)過(guò)短信驗證來(lái)重置密碼。兩種方式都需要本機辦理業(yè)務(wù)，也就是說(shuō)，蔡女士如果不補辦回電話(huà)卡，就無(wú)法重置服務(wù)密碼，也無(wú)法查詢(xún)這23萬(wàn)元的話(huà)費明細。

疑問(wèn)

出現天價(jià)話(huà)費為何沒(méi)欠費停機

蔡女士提出自己的卡是預付費卡，為何之前欠費一兩元錢(qián)手機就停機了，而這次欠費23萬(wàn)多元還不停機。電信工作人員表示，蔡女士的卡并不是預付費卡，而是后付費卡。

工作人員稱(chēng)，蔡女士的卡原本是零信用額度的后付費卡，零信用額度的后付費卡是不能透支話(huà)費的，但因為蔡女士辦理了國際漫游業(yè)務(wù)，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，信用額度自動(dòng)升高，變成有信用額度的后付費卡，信用額度越高，可透支的話(huà)費就越多，“信用額度升高是這項業(yè)務(wù)辦理的正常流程。”蔡女士詢(xún)問(wèn)自己的可透支額度是多少，對方表示：“數額比較大。”

對此，蔡女士表示，“如果知道我這張卡可以透支話(huà)費，我肯定會(huì )盡早聯(lián)系電信，想辦法解決這件事情，也不至于過(guò)了一個(gè)多月了，累積到23萬(wàn)元。”

電信客服人員表示，一般用戶(hù)話(huà)費超過(guò)了信用額度是會(huì )停機的。同時(shí)，客服人員說(shuō)，因為用戶(hù)出國后就不是國內的電信運營(yíng)商提供服務(wù)，而是由當地運營(yíng)商提供，境外運營(yíng)商發(fā)回賬單有時(shí)候比較慢，因此出現結算延遲等情況也是有可能的。

客服人員還表示，目前電信方面也在進(jìn)一步討論此事，力爭能夠找到合適的解決方案。

律師

運營(yíng)商和蔡女士均應承擔責任

北京盈科律師事務(wù)所康凱律師表示，就此事件來(lái)說(shuō)，蔡女士是負有一定責任的，“畢竟是自己丟了手機，事主肯定是有一定責任的。”但康律師表示，類(lèi)似此類(lèi)“天價(jià)話(huà)費”事件，運營(yíng)商應該負主要責任。

他認為，電信運營(yíng)商對話(huà)費應該有一定的管理措施。話(huà)費高到一定程度，電信運營(yíng)商應該有對應的止損辦法，康律師認為，“天價(jià)話(huà)費”體現出運營(yíng)商管理漏洞，“隨意讓話(huà)費金額高到不正常的地步，就是運營(yíng)商有問(wèn)題了。假設沒(méi)有其他原因，就是手機主人自己消費高達幾十萬(wàn)，運營(yíng)商也應該有相應的管理措施，站在運營(yíng)商利益的角度，如果有人惡意消費到幾十萬(wàn)，對運營(yíng)商也造成損失。”

同時(shí)，運營(yíng)商應該有風(fēng)險控制的能力，當透支數額高到一定程度，運營(yíng)商應該向相關(guān)人核實(shí)確認?？德蓭煴硎?，出現這種不正常的“天價(jià)話(huà)費”，事主一定是有責任的，但更重要的是運營(yíng)商的管理漏洞，運營(yíng)商應該負主要責任。

內存

天價(jià)手機話(huà)費事件頻出

2013年7月，重慶的楊女士報團去泰國旅游，回國后卻收到高達2000多元的流量費賬單。楊女士稱(chēng)，在泰國，她用手機上傳了10張旅途中的照片，回國后就被收費2095元。

李先生是深圳市寶安區一家公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，2012年8月22日上午，他因為到澳門(mén)出差，開(kāi)通了國際漫游服務(wù)。他10點(diǎn)多過(guò)境到澳門(mén)，直到晚上6點(diǎn)左右回到珠海，在澳門(mén)滯留了8個(gè)小時(shí)。李先生稱(chēng)，他回到珠海發(fā)現手機停機。手機涉及12筆費用，共計14138.8元。

本組文/本報記者 高語(yǔ)陽(yáng) 實(shí)習記者 秦月