三亞試點(diǎn)導游自由執業(yè)，一方面，導游向通過(guò)網(wǎng)絡(luò )平臺預約其服務(wù)的消費者提供單項講解或向導服務(wù)，一方面，導游向通過(guò)旅游集散中心、旅游咨詢(xún)中心、A級景區游客服務(wù)中心等機構預約其服務(wù)的消費者提供單項講解或向導服務(wù)。導游原本的歸屬關(guān)系不變。

如今，人們的旅游次數日漸增多。據國家旅游局發(fā)布數據顯示，2015年共有41.2億人次國內或出境游，相當于全國人口一年旅游近3次。

頻繁出游，人們的旅行需求從“上車(chē)睡覺(jué)下車(chē)撒尿，買(mǎi)買(mǎi)東西終點(diǎn)就到”變得更加個(gè)性、具體。這意味著(zhù)，當下只有旅行社才能委派導游提供服務(wù)的傳統旅游模式，需要改革創(chuàng )新。

今年5月，國家旅游局決定在吉林長(cháng)白山、湖南長(cháng)沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都試點(diǎn)線(xiàn)上線(xiàn)下導游自由執業(yè)。

近日，海南三亞審議通過(guò)《三亞市推進(jìn)導游自由執業(yè)試點(diǎn)工作實(shí)施方案》(簡(jiǎn)稱(chēng)《方案》)，該市將建立導游公共服務(wù)監管平臺和預約導游服務(wù)平臺。導游服務(wù)，將進(jìn)入“網(wǎng)約”環(huán)節。“網(wǎng)約”導游，怎么約?靠譜嗎?怎么管?記者進(jìn)行了采訪(fǎng)。

個(gè)性化需求，亟待構建雙向選擇平臺

吃貨小李，理想是游走天下吃遍美食。旅游中，最需要熟悉當地風(fēng)土人情的“美食導游”。

帆船迷老王，最?lèi)?ài)駕駛帆船航行南海，希望導游能熟悉帆船碼頭的位置和泊位情況。

奚奶奶一家，每年都會(huì )全家三代一起出行，希望選擇孩子不鬧、老人不累、住宿舒適又不貴的旅游方案和全程陪伴的導游服務(wù)。

當前，我國正逐漸進(jìn)入成熟的度假旅游經(jīng)濟，休閑需求和消費能力日益增強并出現多元化趨勢。人們的出游方式、導游服務(wù)需求也發(fā)生很大變化。

螞蜂窩旅行網(wǎng)海南區負責人張斌介紹，目前只有旅行社才能委派導游提供服務(wù)的傳統模式，和當下導游與游客的需求都不匹配。

以三亞為例，每年要接待游客逾千萬(wàn)，其中團隊和散客比例為1∶3。隨著(zhù)低空旅游、潛水、中醫保健等新興旅游產(chǎn)業(yè)的興起，越來(lái)越多人希望選擇定制的私人導游服務(wù)。

“導游自由執業(yè)，有助于建立游客和導游之間雙向選擇平臺。”張斌提出，“比如一個(gè)導游只服務(wù)一家人，服務(wù)會(huì )更加具體貼心，可以讓老人成人孩子都得到更好照顧，可以發(fā)揮自身特長(cháng)增強專(zhuān)業(yè)素養，有更大執業(yè)拓展空間。”

服務(wù)公開(kāi)收費透明，源頭上遏制“黑導游”

一位從業(yè)逾20年的導游告訴記者，在各種旅游亂象中，群眾反映較大的“黑車(chē)、黑社、黑導、黑店、黑點(diǎn)”等“五黑”現象，最核心的環(huán)節，就是“黑社”與“黑導”。而“黑社”與“黑導”的滋生，和當下以團隊接待為主的旅游服務(wù)模式與游客需求不匹配有直接關(guān)系。

在團隊游客下降，散客上升的情況下，旅行社和導游接不到旅行團，散客也找不到合適的導游。旅行社為了市場(chǎng)競爭，可能壓低團費，倡導購物，從中獲取利潤，成為“黑社”。

年輕導游一個(gè)月平均帶3個(gè)團，每個(gè)團持續3天左右，按照每人每天200元的服務(wù)費標準，導游收入大概為1800—2000元一個(gè)月。過(guò)低收入會(huì )讓導游涌入缺乏監管的灰色地帶，成為“黑導”。

“按照《旅游法》的規定，強制購物等旅游違法行為，消費者投訴被核實(shí)，旅行社可能面臨10萬(wàn)—50萬(wàn)元的罰款，導游將面臨1萬(wàn)—5萬(wàn)元的罰款，違法成本高，遏制了強制購物等亂象，但要從源頭遏制‘黑社’與‘黑導’，不僅要打擊，還需要保障導游和旅行社的正當利益，將經(jīng)營(yíng)模式從團隊導購轉變到個(gè)性服務(wù)上來(lái)。”三亞導游服務(wù)中心主任黃志明說(shuō)。

三亞市旅游委主任樊木介紹，三亞試點(diǎn)導游自由執業(yè)將從兩方面展開(kāi)：線(xiàn)上導游自由執業(yè)是指導游向通過(guò)網(wǎng)絡(luò )平臺預約其服務(wù)的消費者提供單項講解或向導服務(wù);線(xiàn)下導游自由執業(yè)是指導游向通過(guò)旅游集散中心、旅游咨詢(xún)中心、A級景區游客服務(wù)中心等機構預約其服務(wù)的消費者提供單項講解或向導服務(wù)。導游服務(wù)費通過(guò)第三方支付平臺收取。

黃志明給記者算了筆賬，以三亞為例，如果推廣導游自由執業(yè)，統一預約導游服務(wù)平臺可以拓寬現有的散客客源，導游的工作量可能比現在增加一倍以上。按現有服務(wù)收費標準，收入將達到4000元左右。“對旅行社和導游來(lái)說(shuō)，與其琢磨購物提成這些風(fēng)險高的事兒，就不如把服務(wù)做好，通過(guò)提升品質(zhì)提高服務(wù)費用來(lái)獲取利潤。” 黃志明說(shuō)。

執業(yè)更自由，管理更嚴格

對導游自由執業(yè)，也有人表示“怕不靠譜”。

游客有疑問(wèn)：“現在導游有旅行社管，還有欺客宰客的事兒發(fā)生，如果自由執業(yè)了，誰(shuí)來(lái)管?”

旅行社和導游有顧慮：“原來(lái)是由旅行社統一購買(mǎi)責任險，導游自由執業(yè)后，由導游購買(mǎi)責任險，有多少人能承擔得起?此外，今后導游的五險一金，是由自己購買(mǎi)，還是旅行社、導服機構來(lái)買(mǎi)?也是個(gè)問(wèn)題。”

樊木告訴記者，從2015年10月起，三亞已經(jīng)構建了以市民游客中心為主體，旅游警察、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調解委員會(huì )和其他行政執法部門(mén)組成的“四位一體”旅游市場(chǎng)監管長(cháng)效機制，暢通12345、12301等投訴渠道，保證每一件旅游投訴糾紛都能得到快速處置。

另外，三亞在開(kāi)展導游自由執業(yè)試點(diǎn)工作過(guò)程中，將建立導游公共服務(wù)監管平臺，并推動(dòng)線(xiàn)上企業(yè)和線(xiàn)下旅游機構建立安全有序、優(yōu)質(zhì)便利的預約導游服務(wù)平臺，“這便于相關(guān)職能部門(mén)及時(shí)了解導游從業(yè)活態(tài)等，同時(shí)利用平臺大數據和導游手機的GPS定位，可以實(shí)時(shí)掌握導游和游客的旅游軌跡等，有利于相關(guān)部門(mén)進(jìn)行監管。”黃志明說(shuō)。

對自由執業(yè)后，導游具體行為的管理，三亞市提出“統一注冊、統一流程、統一服裝、統一管理”的四統一原則，以“法制化、實(shí)體化、員工化、自由化”的方式開(kāi)展導游自由執業(yè)試點(diǎn)工作。“簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是統一管理，根據管理平臺決定風(fēng)險和收入的分配。”張斌解釋。

“自主約‘導’，還會(huì )讓游客好評含金量更高。”桂林旅游學(xué)院副教授謝元博認為，按照國家旅游局試點(diǎn)改革的相關(guān)要求，過(guò)去僅靠行政執法人員現場(chǎng)扣分的導游考評方式，將轉變成通過(guò)建立游客評價(jià)、“用人單位”考核、旅游部門(mén)獎懲為一體的導游執業(yè)綜合評價(jià)制度，用“結果導向”促使導游用優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取市場(chǎng)好評和執業(yè)機會(huì )。

以導游與游客平等、責權利對等為原則，通過(guò)契約規范約束雙方行為，嚴肅懲戒導游失德失信行為，建立健全跨部門(mén)失信聯(lián)合懲戒機制，將導游失德和違法違規行為列入《旅游不文明行為記錄》和不誠信從業(yè)人員名錄，并向社會(huì )公布。

“改革后，導游服務(wù)將更多元貼心，因為收費成本不透明而產(chǎn)生的扯皮現象也會(huì )有效減少。”謝元博說(shuō)。