作為城市居民，如今的你能否想象離開(kāi)“手機打車(chē)”“網(wǎng)絡(luò )訂餐”“網(wǎng)上購票”的生活?在人們的衣食住行都被“網(wǎng)絡(luò )化”的今天，傳統服務(wù)業(yè)正熱情擁抱互聯(lián)網(wǎng)，迅速實(shí)現著(zhù)轉型。然而，對于新興事物而言，“亂象”與“繁榮”往往如一枚硬幣的兩面，始終在發(fā)展、演變的過(guò)程中交織存在。

外賣(mài)“黑廚房”屢禁不止，信息泄露事件層出不窮……這些弊端讓一直謀求長(cháng)遠發(fā)展的傳統服務(wù)業(yè)，陷入互聯(lián)網(wǎng)轉型的迷思。而對于身處互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口的從業(yè)者而言，這無(wú)疑是一個(gè)機會(huì )最好的時(shí)代，但也可能是問(wèn)題最多的時(shí)代。

泥沙俱下折射行業(yè)亂局

今年初，有網(wǎng)友在微博上爆料，某商旅訂票平臺倒賣(mài)英航和日航的里程積分，以換取違規機票給當事人，導致當事人不僅無(wú)法登機，而且還在機場(chǎng)被日本執法人員帶走盤(pán)問(wèn)。

隨后，國內幾家主要網(wǎng)絡(luò )商旅訂票平臺陸續被曝光多起“假機票”事件。平臺運營(yíng)商低買(mǎi)高賣(mài)蒙騙旅客，把里程積分兌換的免費機票出售給不知情的旅客的“慣用手法”在眾目睽睽之下浮出水面。直到現在，當筆者在淘寶網(wǎng)上輸入關(guān)鍵詞“里程兌換”時(shí)，搜索頁(yè)面上仍然出現了多達4頁(yè)的交易信息，明碼標價(jià)收購和出售各個(gè)航空公司的里程。

相對于“假機票”事件，外賣(mài)平臺“黑廚房”頻現則更加牽動(dòng)公眾目光。前不久，媒體曝光了廣州某大學(xué)后山深處一家無(wú)照經(jīng)營(yíng)的“黑廚房”。隨意擺放的抹布和飯盒、污水橫流的地面，破舊不堪的廚房……這些觸目驚心的場(chǎng)面與該廚房在外賣(mài)平臺上的好評如潮形成巨大反差。無(wú)獨有偶，今年3月，北京市食品藥品監督管理局稽查總隊會(huì )同通州局查封了一家位于通州北苑附近的“黑廚房”，在現場(chǎng)，熱好的盒飯就放在垃圾桶旁邊，而冷凍的半成品是放在洗碗池里通過(guò)熱水解凍的。

事實(shí)上，以上案例只是餐飲、旅游等傳統服務(wù)業(yè)試水互聯(lián)網(wǎng)所面臨問(wèn)題的冰山一角，同時(shí)也折射出行業(yè)變革背后的困局。

在中國進(jìn)行經(jīng)濟結構調整的大背景下，國家經(jīng)濟正在進(jìn)一步朝健康優(yōu)化的方向發(fā)展，內需逐漸成為經(jīng)濟發(fā)展新的“火車(chē)頭”，由此帶動(dòng)服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。如今，互聯(lián)網(wǎng)在服務(wù)業(yè)已經(jīng)實(shí)現了全方位應用，住宿、餐飲、旅游、物流、娛樂(lè )、金融、交通、醫療、教育等行業(yè)都在被互聯(lián)網(wǎng)化。同時(shí)，“互聯(lián)網(wǎng)+”也催生出網(wǎng)絡(luò )購物、網(wǎng)絡(luò )游戲、在線(xiàn)租車(chē)等大批新興行業(yè)和新型業(yè)態(tài)，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)業(yè)的社會(huì )化分工重組。

在此背景下，傳統服務(wù)行業(yè)不論企業(yè)規模、從業(yè)年限、人員配備，幾乎是以“泥沙俱下”的方式整體投身互聯(lián)網(wǎng)大軍，這就不可避免地將傳統業(yè)態(tài)“互聯(lián)網(wǎng)化”的同時(shí)，也將過(guò)去的弊病同時(shí)“上線(xiàn)”，成為諸多問(wèn)題的誘因。

發(fā)展風(fēng)口凸顯轉型迷思

過(guò)去，傳統服務(wù)業(yè)曾一度陷入低迷狀態(tài)，而互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的出現，讓低成本、高效率、全方位、全流程的服務(wù)變得可行，也讓服務(wù)行業(yè)的發(fā)展潛力被重新發(fā)掘。

以餐飲業(yè)為例，金融危機以來(lái)，中國的餐飲企業(yè)長(cháng)期面臨困難局面，2013年、2014年，餐飲行業(yè)甚至出現一定規模的倒閉潮，陷入除“非典”時(shí)期的最低谷。然而，在餐飲行業(yè)進(jìn)入“O2O”(線(xiàn)上到線(xiàn)下的電商模式)時(shí)代后，“觸底反彈”就成為整個(gè)行業(yè)的“關(guān)鍵詞”。數據顯示，2015年中國國內餐飲O2O的市場(chǎng)規模突破1300億，全國餐飲行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+在線(xiàn)用戶(hù)已經(jīng)超過(guò)了2億，展現出國內餐飲市場(chǎng)的巨大前景。

然而，面臨互聯(lián)網(wǎng)所帶來(lái)的發(fā)展“風(fēng)口”，相當部分的傳統服務(wù)業(yè)幾乎是迷茫中前行。

一方面，在互聯(lián)網(wǎng)變革的進(jìn)程中，蘇寧、國美等原有依托傳統渠道的企業(yè)被逐漸替代，京東甚至“打敗了一整條中關(guān)村商業(yè)街”。面臨“互聯(lián)網(wǎng)+”的壓力，傳統服務(wù)行業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)模式受到很大沖擊，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)并不理想，現實(shí)使各類(lèi)服務(wù)企業(yè)在未做充足準備的情況下就被迫加速轉型，全面“觸網(wǎng)”。然而，一個(gè)重要的現實(shí)因素是，過(guò)去中國服務(wù)業(yè)企業(yè)整體規模偏小、品牌價(jià)值不高、專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力不強，這意味著(zhù)相當一部分轉型企業(yè)只是徒具互聯(lián)網(wǎng)的外衣，卻并未實(shí)現自身的網(wǎng)絡(luò )生態(tài)圈的構建，成為真正意義上的O2O企業(yè)。在這種情況下，服務(wù)類(lèi)企業(yè)即使插上了互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，也難以“飛得更高”。

另一方面，在“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)業(yè)”的機遇下，大批沒(méi)有任何傳統服務(wù)業(yè)從業(yè)經(jīng)驗的互聯(lián)網(wǎng)人士加入創(chuàng )業(yè)大軍。他們在打造線(xiàn)上服務(wù)平臺的時(shí)候，雖然在系統設計、產(chǎn)品包裝乃至營(yíng)銷(xiāo)理念上都十分新潮，展現出過(guò)去傳統服務(wù)業(yè)未能提供的全新服務(wù)，但往往忽視線(xiàn)下用戶(hù)體驗，結果只是“按下葫蘆浮起瓢”，萌生諸多問(wèn)題。

可以說(shuō)，如何既能堅守自身行業(yè)必要的固有屬性，又能借助互聯(lián)網(wǎng)手段對企業(yè)產(chǎn)生結構性改造升級，成為傳統服務(wù)業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)轉型過(guò)程中最大的迷思。

“升級打怪”或成未來(lái)趨勢

當前，中國經(jīng)濟正在步入新常態(tài)，主要增長(cháng)動(dòng)力已經(jīng)轉向創(chuàng )新和技術(shù)領(lǐng)域，而隨著(zhù)服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位的越發(fā)凸顯，傳統服務(wù)業(yè)主動(dòng)或被動(dòng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)將是發(fā)展的必然。

而在傳統服務(wù)業(yè)搭上轉型快車(chē)，正在“野蠻生長(cháng)”的當下，業(yè)界逐漸意識到，傳統服務(wù)行業(yè)在改革的大潮中已經(jīng)顯現出諸多漏洞和疲態(tài)，如果繼續保持固有思維進(jìn)行運營(yíng)和發(fā)展，則勢必又將進(jìn)入另一個(gè)死胡同。

如何規范線(xiàn)上服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現行業(yè)長(cháng)遠發(fā)展，成為擺在每一個(gè)從業(yè)者面前的問(wèn)題。

在許多業(yè)內人士看來(lái)，監管缺失是傳統服務(wù)業(yè)擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”過(guò)程中，產(chǎn)生行業(yè)亂象的根本原因之一。對于新興業(yè)態(tài)而言，監管往往存在一定的滯后性?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)也不例外，針對傳統服務(wù)業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)轉型中所出現的問(wèn)題，雖然國家有關(guān)部門(mén)一直在以不同形式出面監管，也取得了一定的效果。但目前這種“東一榔頭西一棒子”的監管模式難以根治這些弊端，相關(guān)部門(mén)仍然存在著(zhù)管理規則不統一、多頭管理、執法不到位、執法力量不足等問(wèn)題，從制度層面改變監管現狀是規范服務(wù)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)勢在必行。

比如，在網(wǎng)絡(luò )餐飲行業(yè)，雖然去年新修訂的食品安全法已經(jīng)將網(wǎng)絡(luò )食品交易納入監管范疇，要求網(wǎng)絡(luò )食品交易第三方平臺對入網(wǎng)食品經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行實(shí)名登記，并明確其食品安全管理責任。但面對今年頻發(fā)的“黑廚房”“PS營(yíng)業(yè)執照”等問(wèn)題，如何形成線(xiàn)上線(xiàn)下餐飲經(jīng)營(yíng)企業(yè)形成一體化監管，建立食品源頭追溯和舉報機制，同時(shí)制定符合互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)的監督執法措施，仍然是一個(gè)亟待破解的命題。

可以預見(jiàn)，在傳統服務(wù)業(yè)的“轉型升級”過(guò)程中，不可避免地要經(jīng)歷一段完善監管、不斷“打怪”的過(guò)程，而打造統一、協(xié)調、完整的監管體系，則是推動(dòng)傳統服務(wù)業(yè)突破轉型迷思，實(shí)現長(cháng)遠發(fā)展的必要途徑。