國家工商總局5日公布《消費者權益保護法實(shí)施條例(征求意見(jiàn)稿)》，向社會(huì )公開(kāi)征求意見(jiàn)。拒不召回缺陷產(chǎn)品怎么辦?預付卡亂象咋遏制?快遞丟失咋賠償?拆封商品能否無(wú)理由退貨?維權渠道怎么理順?……針對消費者反應強烈的諸多熱點(diǎn)問(wèn)題，征求意見(jiàn)稿提出了一系列規定。這些規定事關(guān)你的切身利益，快來(lái)看一看，提提建議吧。

資料圖。中新社記者 侯宇 攝

缺陷產(chǎn)品應及時(shí)召回

——是否召回不能再“任性”

【規定】征求意見(jiàn)稿提出，生產(chǎn)和進(jìn)口商品、提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者是缺陷商品、服務(wù)的召回主體。發(fā)現商品、服務(wù)可能存在缺陷的，應當立即組織調查分析。對確認存在缺陷的商品、服務(wù)，應當立即向有關(guān)行政部門(mén)報告和告知消費者，及時(shí)采取停止銷(xiāo)售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀、停止生產(chǎn)、停止提供、消除危險等措施。

【解讀】前不久，宜家拒絕召回“奪命柜”引發(fā)爭議，不過(guò)以后“宜家們”可能不能再那么任性了。中新網(wǎng)(微信公眾號：cns2012)記者注意到，條例專(zhuān)門(mén)對缺陷進(jìn)行了定義：“缺陷是指經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)存在危及消費者人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險”，還明確，拒不依法處理缺陷商品的，由有關(guān)行政部門(mén)依照《消費者權益保護法》第五十六條予以處罰。

多次參與過(guò)該條例討論的中國人民大學(xué)商法研究所所長(cháng)劉俊海對中新網(wǎng)記者表示，條例的這些內容是對《消費者權益保護法》相關(guān)召回規定的重申和強調。根據《消費者權益保護法》第五十六條，可以根據情節單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款;情節嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執照。

資料圖。中新網(wǎng)記者 金碩 攝

發(fā)行多用途預付卡要有許可

——遏制無(wú)良商家“關(guān)門(mén)跑路”

【規定】征求意見(jiàn)稿明確，經(jīng)營(yíng)者發(fā)行多用途商業(yè)預付卡的，應當取得人民銀行的支付業(yè)務(wù)許可，并依照國家規定辦理發(fā)行、受理、使用、充值和贖回等業(yè)務(wù)，設立預付資金專(zhuān)用賬戶(hù)，遵守客戶(hù)備付金存管規定。經(jīng)營(yíng)者發(fā)行單用途商業(yè)預付卡的，應當向消費者明示兌付風(fēng)險。按照國家有關(guān)規定，采用保險等方式保障預收資金安全的，應告知消費者相應權益。

【解讀】當前，預付卡消費領(lǐng)域問(wèn)題比較突出，商家“關(guān)門(mén)跑路”的現象時(shí)有發(fā)生。2015年公布的《全國人民代表大會(huì )常務(wù)委員會(huì )執法檢查組關(guān)于檢查<中華人民共和國消費者權益保護法>實(shí)施情況的報告》透露，2014年國內多用途和單用途預付卡銷(xiāo)售規模為9068.8億元，有關(guān)部門(mén)估算，一半以上的份額已經(jīng)人民銀行批準或商務(wù)部備案，但仍有大量發(fā)卡行為未納入監管。

在劉俊?？磥?lái)，征求意見(jiàn)稿的上述規定對于遏制預付卡消費亂象能起到一定作用。同時(shí)，他還建議，在明確責任、提示風(fēng)險的同時(shí)，還應明確預付卡的余額財產(chǎn)所有權屬于消費者，應由第三方金融機構獨立存管，經(jīng)過(guò)消費者簽字確認才能劃走，通過(guò)這種“站崗”和“把關(guān)”，確保消費者資金的安全。

資料圖。中新社記者 孫昊聲 攝

快遞丟失明確三類(lèi)賠償責任

——專(zhuān)家：未保價(jià)應按實(shí)際損失賠償

【規定】征求意見(jiàn)稿提出，在快遞服務(wù)過(guò)程中，發(fā)生快件延誤、丟失、損毀和內件不符的，快遞服務(wù)經(jīng)營(yíng)者與消費者有約定的，按照約定賠償。對于購買(mǎi)保價(jià)的快件，應當按照保價(jià)金額賠償。對于無(wú)約定且未購買(mǎi)保價(jià)的快件，按照相關(guān)法律規定賠償。

【解讀】征求意見(jiàn)稿明確了快遞丟失等情況的三類(lèi)賠償責任。中新網(wǎng)記者注意到，現實(shí)中，最引發(fā)爭議的是無(wú)約定且未保價(jià)快件的賠償問(wèn)題，快遞公司往往只按快遞費的3倍賠償，容易引發(fā)消費者不滿(mǎn)。

但對于這一問(wèn)題，條例提出“按照相關(guān)法律規定賠償”，在外界看來(lái)，這一規定依然比較模糊。劉俊海認為，郵政法中規定未保價(jià)郵件最高賠償三倍郵資，但這恐怕不適用于快遞業(yè)務(wù)。建議條例明確快遞公司不能設定格式條款。只要消費者能夠證明交付的是“黃金”而不是“石頭”，能舉證證明實(shí)際損失是多少，快遞公司原則上就按實(shí)際損失進(jìn)行賠償。

資料圖。張云 攝

拆封、調試不影響商品完好

——無(wú)理由退貨將更有底氣

【規定】征求意見(jiàn)稿提出，消費者退回的商品應當完好。商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，包括商品本身、配件、商標標識、使用說(shuō)明書(shū)等齊全的，視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開(kāi)商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調試不影響商品的完好。

【解讀】無(wú)理由退貨產(chǎn)生的爭議焦點(diǎn)之一就是消費者和商家對商品完好的理解不一致。有的商家不僅要求商品本身完好，而且商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用。

根據征求意見(jiàn)稿，拆封、調試均不影響商品的完好，可以預見(jiàn)，以后消費者無(wú)理由退貨時(shí)將更有底氣。

資料圖。劉君鳳 攝 圖片來(lái)源：CFP視覺(jué)中國

建立全國統一的維權平臺

——杜絕投訴被“踢皮球”

【規定】征求意見(jiàn)稿提出，有關(guān)行政部門(mén)應當建設全國統一的消費者維權網(wǎng)絡(luò )信息平臺，為消費者提供投訴、舉報等在線(xiàn)維權渠道，支持消費爭議的遠程解決，對經(jīng)營(yíng)者處理消費者投訴情況予以公示。

【解讀】當前，消費者維權渠道需要進(jìn)一步理順。有關(guān)部門(mén)和各地重視投訴平臺建設，都建立了以熱線(xiàn)電話(huà)為主的投訴平臺。但是，由于熱線(xiàn)電話(huà)號碼眾多，各個(gè)平臺之間又缺乏互聯(lián)互通，反而讓群眾投訴不知所措，加上平臺接線(xiàn)人員政策法律和專(zhuān)業(yè)水平不夠，無(wú)法準確答復跨部門(mén)的問(wèn)題，導致許多消費投訴被“踢皮球”。

劉俊海認為，建設全國統一的消費者維權網(wǎng)絡(luò )信息平臺，這是條例提出的創(chuàng )新舉措之一。隨著(zhù)旅游業(yè)和電子商務(wù)的快速發(fā)展，異地消費情況增多，有必要建設全國統一的維權平臺，這意味著(zhù)消費者投訴信息的透明化，投訴進(jìn)展和結果的公開(kāi)化，將倒逼相關(guān)部門(mén)提高消費維權效率，保障消費者知情權和合法權益，同時(shí)也有助于扭轉“劣幣驅逐良幣”和“好人受氣、壞人神氣”的現象。