中國游客大鬧曼谷機場(chǎng)或存誤會(huì ) 并非因航班延誤

部分中國游客滯留泰國廊曼國際機場(chǎng)事件發(fā)生后，國家旅游局立即啟動(dòng)應急機制，通過(guò)旅游團隊系統核實(shí)相關(guān)信息，要求重慶市旅游局調查并向社會(huì )公開(kāi)事實(shí)。

“中國游客大鬧曼谷機場(chǎng)”的新聞這兩天被國內外不少媒體和網(wǎng)站報道，引發(fā)網(wǎng)友熱議。涉事中國游客備受質(zhì)疑，被指責“丟了國人的臉”。那么，事情的起因到底是不是傳說(shuō)中的“因不滿(mǎn)航班延誤而鬧事”?對游客、旅行社等方面而言，這次風(fēng)波帶來(lái)哪些教訓?記者7日連線(xiàn)事件親歷者和新華社駐泰國記者，為你解讀。

緣于航班延誤，還是溝通不暢？

來(lái)自重慶的王女士是這次事件發(fā)生后遭航班拒絕登機的33名中國乘客之一。按照她的說(shuō)法，她與其他游客不滿(mǎn)的起因“并不是航班延誤”。

據王女士回憶，航班原定4日下午5：40起飛，但先后兩次通知推遲起飛時(shí)間。第一次通知航班延誤到晚上8時(shí)，此時(shí)乘客已經(jīng)在機場(chǎng)等了五六個(gè)小時(shí)，但“情緒平靜，只是抱怨運氣不好”。

當晚7：30左右，航班將繼續延誤到次日凌晨的消息傳來(lái)后，在場(chǎng)乘客開(kāi)始詢(xún)問(wèn)機場(chǎng)工作人員，對方以中文回答“聽(tīng)不懂”“不知道”。

王女士說(shuō)，這時(shí)大家“還沒(méi)有情緒激動(dòng)”，事情的轉折點(diǎn)發(fā)生于乘客同意按照航空公司安排前往酒店休息后：由于乘客已經(jīng)辦理登機手續，離開(kāi)機場(chǎng)需要上交護照。旅游團領(lǐng)隊應機場(chǎng)方面要求逐一收集乘客護照，機場(chǎng)工作人員隨后把護照“裝箱并貼上封條”。

王女士等部分乘客認為，身在國外，護照是重要的身份證明，而機場(chǎng)工作人員收存護照的做法讓他們感到不安。

按照王女士的說(shuō)法，機場(chǎng)工作人員沒(méi)有就此作出解釋?zhuān)糜螆F領(lǐng)隊也以“不會(huì )英文和泰文”為由，沒(méi)有與機場(chǎng)方面有效溝通。

據新華社駐曼谷記者楊云燕了解，泰國當地媒體的報道與王女士的說(shuō)法基本一致，即在收取護照后，部分游客拒絕前往酒店休息。

據泰中旅游同業(yè)商會(huì )理事長(cháng)吳明煬介紹，中國赴泰旅游團一般會(huì )配一名中國隨團領(lǐng)隊，在泰國境內時(shí)由一名當地導游接待。由于事發(fā)在游客準備登機回國時(shí)，游客已經(jīng)出關(guān)，當地導游接待工作已經(jīng)結束，每個(gè)團由各自領(lǐng)隊負責。

楊云燕說(shuō)，按照親歷者和泰國媒體描述的事情經(jīng)過(guò)，隨團領(lǐng)隊當時(shí)應該是配合機場(chǎng)工作人員做了一定溝通工作，但可能沒(méi)有完全控制住局面。

不合理索賠，還是“斷章取義”？

網(wǎng)上流傳的關(guān)于此事的一段視頻中，部分乘客向機場(chǎng)和航空公司提出“公開(kāi)道歉”、“賠償1000元”等要求。其中，為航班延誤索賠的合理性受到網(wǎng)友質(zhì)疑。就此，楊云燕向中國駐泰國大使館了解了相關(guān)情況。

據她了解，國際航班延誤賠償標準依照《蒙特利爾公約》來(lái)確定。但在具體實(shí)施層面，各航空公司有各自補償標準。

中國駐泰國大使館介紹，航班延誤有3種情形，航空公司可不承擔責任：“一是乘客無(wú)法舉證或證明損失與航班延誤有直接因果關(guān)系;二是航空公司已采取一切必要補救措施;三是延誤系不可控原因”。在此事件中，各方面消息顯示，飛機延誤時(shí)，航空公司首先告知乘客飛機因遇暴雨將晚點(diǎn)3小時(shí)，后又通知飛機因需安全檢修再次推遲起飛。在此過(guò)程中，航空公司提供了晚餐，并在與各旅行團領(lǐng)隊協(xié)商后決定送游客到酒店休息。這說(shuō)明該航空公司采取了必要的補救措施。

不過(guò)，據另一名遭滯留游客回憶，她與其他乘客并沒(méi)有向航空公司提出賠償要求。所謂“賠償1000元”，原是一名男性乘客“勸解”同行者，但被“網(wǎng)絡(luò )視頻斷章取義”。

出國旅游，如何理性維權？

負責處理此次事件的中國駐泰國大使館領(lǐng)保工作人員介紹，事件發(fā)生后，使館與航空公司、機場(chǎng)地勤和旅行社多方溝通，在機場(chǎng)滯留的30多名游客都已安全回國。事發(fā)時(shí)沒(méi)有中國游客被泰國警方帶走。

據使館工作人員了解，這次中國游客乘坐的泰國東方航空公司屬于廉價(jià)航空，公司規模和服務(wù)能力有限。這名工作人員提醒，游客報團時(shí)要與旅行社確認航空公司等信息，如果對所選航空公司不滿(mǎn)意，要提前與旅行社協(xié)調更換。如考慮航班延誤等風(fēng)險，游客可提前購買(mǎi)保險。

使館提醒，如果發(fā)生航班延誤，乘客應首先關(guān)注飛行安全，可向航空公司了解原因，盡早決定是否退改簽機票。如航空公司反應消極，可通過(guò)機場(chǎng)信息臺向機場(chǎng)管理局投訴。 使館提醒，游客需“理性維權”，因為維權的最終目的是“盡早成行”。保持良好心態(tài)應對航班延誤等問(wèn)題，是國際乘客基本文明素養之一。文/郜婕