西安美年大健康體檢中心_西安美年大健康體檢中心電話(huà)號碼

今年8月末，美年大健康第二屆客戶(hù)服務(wù)日活動(dòng)在上海順利舉辦。當天，美年健康董事長(cháng)俞熔、副董事長(cháng)郭美玲等企業(yè)高管深入體檢分院一線(xiàn)，為受檢客戶(hù)提供服務(wù)。

俞熔說(shuō)：“今天既是美年健康上市五周年的紀念日，也是我們對客戶(hù)表達感謝的‘客戶(hù)服務(wù)日’。之所以選擇在上市周年慶這個(gè)重要的時(shí)刻舉辦第二屆客戶(hù)服務(wù)日，是在提醒我們，在走向商業(yè)成功的道路上，要堅守醫療機構的本質(zhì)，時(shí)刻堅持‘以客戶(hù)健康為中心’的服務(wù)理念，不忘初心，繼續在追求守護國人健康的道路上不斷前行?！?/p>

現如今，美年健康已經(jīng)發(fā)展成為一家以健康體檢為核心，集健康咨詢(xún)、健康評估、健康干預于一體的中國最大的專(zhuān)業(yè)健康體檢和醫療服務(wù)機構，也是目前中國最大的個(gè)人健康大數據平臺。

而“服務(wù)”二字，一直是美年健康不忘的初心之一。近日，新京報貝殼財經(jīng)記者采訪(fǎng)了多位美年集團的工作人員，他們中有人已經(jīng)在美年工作10多年，也有人入職不滿(mǎn)一年，但是無(wú)論時(shí)間長(cháng)短，美年以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，都已經(jīng)深入到他們日常工作的一言一行之中。

發(fā)現：多維度搜集客戶(hù)意見(jiàn)，實(shí)時(shí)反饋高效改進(jìn)

截至2019年底，美年已在294個(gè)核心城市布局703家體檢中心，在營(yíng)632家（美年499家、慈銘88家、美兆奧亞共45家），全年總接待人次為2602萬(wàn)人（含參股體檢中心）。

記者了解到，目前美年總員工有4萬(wàn)人，其中，參與客戶(hù)溝通及服務(wù)的員工超過(guò)3萬(wàn)人，包括1萬(wàn)多人的健康管理師團隊、2萬(wàn)多人的醫療保障團隊以及專(zhuān)門(mén)負責電話(huà)溝通的客服團隊1000多人。

美年員工每天的工作很規律：圍繞檢前、檢中、檢后三部分進(jìn)行。同時(shí)，他們每天的工作也很新鮮，因為客戶(hù)不同，醫療技術(shù)和設備也與時(shí)俱進(jìn)，服務(wù)要求在細化中不斷提升和更迭，從個(gè)人到集體，每天都有嶄新的收獲與進(jìn)步。

早上七點(diǎn)半，西安美兆的工作人員已經(jīng)全部到崗，開(kāi)啟檢前工作。檢線(xiàn)上各個(gè)科室的準備、人員的服裝、環(huán)境的檢查、設備的調試等，要求在8點(diǎn)之前完成。

8點(diǎn)，體檢正式開(kāi)始，客戶(hù)按照預約時(shí)間有序入場(chǎng)。通常，午休之前，上午的客戶(hù)會(huì )完成全部檢查，中午12點(diǎn)至下午1點(diǎn)之間，一線(xiàn)工作人員會(huì )將情況（包括建議和問(wèn)題）匯總反饋到管理群，管理層當天就進(jìn)行改善和協(xié)調，制定相關(guān)方案，力求迅速解決問(wèn)題。

大連美年總經(jīng)理夏紅麗告訴記者：“在大連各體檢分院的每周例會(huì )上，院長(cháng)、護士長(cháng)會(huì )組織檢線(xiàn)上的所有醫護人員，每人提出1到3條可以提升客戶(hù)感受度的問(wèn)題和改進(jìn)建議，這些建議也會(huì )匯總到管理會(huì )議上，形成制度性解決方案，力求快速見(jiàn)效?！?/p>

在西安美兆總經(jīng)理江磊眼中，公立醫院的體檢是滿(mǎn)足大眾對于醫療服務(wù)的基本醫療需求，而非公醫療體檢機構的優(yōu)勢則是在滿(mǎn)足基本醫療需求的基礎上更向前一步，“個(gè)性化，針對每個(gè)人不同情況，來(lái)制定不同的體檢方案和健康管理方案?！?/p>

“從整體上看，公立醫院的醫療資源是比較緊張的，”江磊說(shuō)，“而非公體檢機構，在保證醫療品質(zhì)的基礎上，不斷提升體檢全流程的客戶(hù)體驗，服務(wù)更人性化、更有溫度，這也是顛覆傳統觀(guān)念的過(guò)程?！?/p>

據悉，美兆是美年旗下高端品牌，主要面向高端用戶(hù)，今年為了進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)，還推出了一些增值服務(wù)，比如可以在下午為客戶(hù)進(jìn)行推拿、針灸等健康管理項目。

除了各地分院落實(shí)以“客戶(hù)為中心”的思想，集團客戶(hù)服務(wù)部也積極探索“讓投訴不走出分院”的“通途”：聯(lián)動(dòng)集團——省/市分院客訴體系、打通客戶(hù)求助通道。該部門(mén)負責人陶菊紅表示：“希望客戶(hù)在需要幫助時(shí)，能感受到與我們的零距離?！睋榻B，這條客戶(hù)求助通道已與全國工單系統打通，初步實(shí)現了全國客戶(hù)求助線(xiàn)上流程管理的可視化、數據化，從而解決問(wèn)題的過(guò)程也變得更透明、更高效，為美年健康不斷沉淀服務(wù)能力提供了堅實(shí)基礎。

提升：重視細節更重視拆解細節，以己度人

作為體檢行業(yè)的龍頭企業(yè)，美年健康的定位在于兩個(gè)特質(zhì)，既是品質(zhì)驅動(dòng)、優(yōu)質(zhì)體驗的專(zhuān)業(yè)醫療服務(wù)機構，也是數據驅動(dòng)、無(wú)限可能的健康生命科技公司。

為了打下堅實(shí)的品牌基礎，讓美年精神無(wú)遠弗屆，集團對于客服服務(wù)的重視程度日益加深，在經(jīng)過(guò)了半年的前期籌劃，全國客服管理中心領(lǐng)導小組于近日正式成立。

領(lǐng)導小組執行副組長(cháng)張寧告訴記者，該小組的成立彰顯了美年要用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)驅動(dòng)品牌公信力的信心與決心?！敖窈?，我們的組織管理條線(xiàn)將根據客戶(hù)的感受設計，所有工作都圍繞‘以客戶(hù)為中心’，時(shí)刻為客戶(hù)做好服務(wù)?！睆垖幷f(shuō)。

據張寧介紹，領(lǐng)導小組能夠制定更明確的管理職責，做到權責分明；可以建立直接透明的考核機制，讓客服團隊兼備實(shí)戰性、服務(wù)性和專(zhuān)業(yè)性；會(huì )逐漸完善考核和監督機制，“領(lǐng)導小組對省、市級總經(jīng)理，有指導和考核的權限，我們管理中心有權責成總經(jīng)理在規定的時(shí)間和范圍內，達到我們的要求?！?/p>

在美年，客戶(hù)可以充分體驗到一站式服務(wù)的好處——服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的雙重提高。而這背后，則是對于醫療的敬畏和對于細節的重視，才使得“以人為本”從理論得以照進(jìn)現實(shí)。

在體檢服務(wù)中，美年健康更重視疾病的早篩與體檢過(guò)程中的服務(wù)感受，夏紅麗具體解釋道：“比如，在公立醫院中，一些大型設備可能是用于確診，而我們會(huì )用于做早期的體檢篩查，在大連地區，美年健康是最早也是目前唯一把CT與核磁用于老百姓能消費得起的常規體檢上的?！?/p>

“我們認為，客戶(hù)來(lái)做體檢，目的之一是發(fā)現自己疾病的早期狀況，所以我們所有的分院和門(mén)店，都配備了CT、核磁共振等檢查設備。在臨床體檢重大疾?。ㄐ哪X血管、占位性病變）的早期篩查方面，我們不惜成本投入高端大型設備，以此提高體檢結果的精準度，從而也使體檢醫療服務(wù)的品質(zhì)得以提升?！毕募t麗說(shuō)。

張寧告訴記者：“無(wú)論是公立醫院還是非公機構，體檢首先要做到的是檢查準確，所以我們重視早篩，一旦發(fā)現重大陽(yáng)性指標，就會(huì )立刻給客戶(hù)安排專(zhuān)家組，提供就醫指導和健康指導。同時(shí)我們的醫療團隊也始終關(guān)注流行病學(xué)的發(fā)展，不斷更新我們的醫學(xué)知識和醫療設備。此外，我們重視客戶(hù)服務(wù)，一方面是希望讓他們在體檢過(guò)程中，感受到醫學(xué)的溫度，另一方面，我們致力于用白話(huà)醫療拉近大眾與醫學(xué)的距離，讓他們更加了解疾病，熟悉基本的應對措施，掃除盲點(diǎn)，減少恐慌，也避免過(guò)度治療?！?/p>

而在細微處提升客戶(hù)服務(wù)方面，“我們會(huì )把每一個(gè)細節都打開(kāi)，客戶(hù)有什么訴求，為什么會(huì )有這個(gè)訴求……我們會(huì )根據答案，細致拆解再組裝我們的行為。這就要求我們準確采集，重視客戶(hù)感受，才能分析出他緊張的原因、恐慌的點(diǎn)，然后我們通過(guò)什么樣的溝通方式可以緩解他的情緒?！睆垖幷f(shuō)。

學(xué)習：團隊協(xié)作共同進(jìn)步，取精去糙精益求精

體檢是一項需要多部門(mén)互相配合、支持，共同協(xié)作完成的工作。在美年，客戶(hù)的整個(gè)體檢過(guò)程分為檢前、檢中、檢后三部分。

對于美年團隊而言，不斷提升客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為行動(dòng)的自覺(jué)?！霸跈z前，我們會(huì )充分閱讀當天所有體檢客戶(hù)的資料，根據客戶(hù)情況，設定當天的服務(wù)場(chǎng)景和人性化細節服務(wù)。比如，在采血室，我們的導診護士會(huì )在口袋里準備一些糖果，因為客戶(hù)抽完血之后，可能需要排隊做超聲，有些客戶(hù)可能低血糖或者空腹時(shí)身體不適，我們就會(huì )把糖果提供給有需要的客戶(hù)，既不會(huì )影響他們做超聲，還可以緩解他們的不適感，從而提升客戶(hù)體驗?！?/p>

在北方，入秋之后，天氣轉涼?？蛻?hù)做超聲檢查時(shí)涂抹的耦合劑，因為太涼會(huì )影響客戶(hù)體驗，于是美年團隊專(zhuān)門(mén)定制了保溫箱來(lái)加熱耦合劑，再用消過(guò)毒的溫熱小毛巾來(lái)給客戶(hù)擦拭。

夏紅麗告訴記者，加熱耦合劑、把擦掉耦合劑的紙換成小毛巾都是分院護士提出的建議。

除了內部雙向交流經(jīng)驗之外，美年也會(huì )通過(guò)面訪(fǎng)或者線(xiàn)上回訪(fǎng)的方式來(lái)獲取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。同時(shí)美年的高管層也會(huì )不定期參與一線(xiàn)工作，并在分院內、分院之間安排專(zhuān)家組檢查、監督一線(xiàn)工作人員的操作規范性。

除了自查考核、加強監督，美年也積極向服務(wù)業(yè)的其他佼佼者學(xué)習。

今年夏天，美年就組織各地基層干部去海底撈體驗學(xué)習，并組織評比活動(dòng)，選拔出優(yōu)秀案例推廣復制到全國。

在這場(chǎng)“向海底撈學(xué)服務(wù)”的體驗中，江磊感受最深的是，“除了服務(wù)細節的用心貼心，海底撈的每個(gè)員工都有很大的主觀(guān)能動(dòng)性，善于自己發(fā)現問(wèn)題和解決問(wèn)題，只有自己實(shí)在解決不了的問(wèn)題，才會(huì )去向上級請示。我覺(jué)得這可能是海底撈把一些權力下放到每個(gè)員工，發(fā)揮他們的積極性和主觀(guān)能動(dòng)性帶來(lái)的良好效果?！?/p>

受海底撈啟發(fā)，江磊在分院增設了兒童玩具區，“主要是為帶孩子來(lái)體檢的客戶(hù)準備，小朋友能安靜下來(lái)，客戶(hù)也就能安心體檢了?！倍谖靼裁勒?，為等候體檢的客戶(hù)提供免費清洗眼鏡和首飾的服務(wù)，也成為改善客戶(hù)體驗的一環(huán)。

從海底撈回來(lái)，夏紅麗做的第一件事，是組織各分院，為客戶(hù)準備自封袋，用于裝手機和口罩?！拔覀冞€給員工新制了胸牌，寫(xiě)上員工的入職時(shí)間。我們希望對于工作還不滿(mǎn)三個(gè)月的員工，客戶(hù)可以多包容、多指導。為檢線(xiàn)導診人員統一制作‘有困難，請找我’的粉色綬帶，醒目的標識可以讓客戶(hù)在需要時(shí)，第一時(shí)間獲得幫助，我們還給了院長(cháng)一個(gè)授權，發(fā)現客戶(hù)某體檢項目排隊時(shí)間過(guò)長(cháng)，院長(cháng)有權力贈送該客戶(hù)一個(gè)體檢項目，以示歉意”。

夏紅麗告訴記者：“任何行業(yè)都離不開(kāi)客戶(hù)對你的支持。要想做大做強行業(yè)影響力，最重要的是做好品牌建設，促使客戶(hù)產(chǎn)生長(cháng)久的品牌信任感與依賴(lài)度?！蹦敲?，如何做到這點(diǎn)，張寧認為“首先，作為一家醫療屬性的企業(yè)，必須注重檢查項目的科學(xué)合理性、體檢結果的精準性；其次，要不斷改善和提高客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，持續優(yōu)化體檢流程，讓客戶(hù)感受到體檢的溫度。只有這樣，才是一個(gè)醫療服務(wù)企業(yè)未來(lái)生存的根本保障?！?/p>

新京報貝殼財經(jīng)記者 閻俠 編輯 李薇佳 校對 劉軍

來(lái)源：新京報