太平人壽“客戶(hù)權益保護委員會(huì )”：維權更簡(jiǎn)單，“全流程”保護客戶(hù)權

消費者心聲：擔心被坑，擔心被騙，擔心沒(méi)人理，擔心賠不了，難道這世上真的沒(méi)有錯賣(mài)的，只有錯買(mǎi)的?

太平人壽解決之道：維護客戶(hù)的權益，我們比你自己更上心!專(zhuān)業(yè)化運作的客戶(hù)權益保護委員會(huì )，貫穿產(chǎn)品研發(fā)、銷(xiāo)售、售后的“全流程”消費者權益保護，讓擔心，變安心。

保護客戶(hù)權益，無(wú)論在任何時(shí)期，都是太平人壽的工作重點(diǎn)之一，“以客戶(hù)為中心”，正是公司的基本服務(wù)文化和理念。

客戶(hù)權益保護工作，在太平人壽是一項全流程的工作，從縱向來(lái)看，客戶(hù)權益保護貫穿于售前、售中、及售后服務(wù)各環(huán)節，涉及到從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售行為規范、售后服務(wù)、投訴處理等各個(gè)環(huán)節，比如研發(fā)客戶(hù)真正需要的好產(chǎn)品;杜絕消費誤導、誠信展業(yè);提供各種“精品”服務(wù)，如立保通、理賠通、保貸通、聯(lián)名卡、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等電子化服務(wù)，健康管理、綠樹(shù)空間客戶(hù)服務(wù)體驗中心等增值服務(wù);實(shí)行首問(wèn)責任制，改善作業(yè)流，開(kāi)發(fā)專(zhuān)門(mén)的投訴處理系統，保障投訴案件從受理、處理、結案等各個(gè)環(huán)節得以有效記錄并推進(jìn)。

在橫向管理上，公司也通過(guò)組織架構的建設、作業(yè)流程的梳理、規章制度的完善，以及財務(wù)保障方面，促進(jìn)各部門(mén)的通力協(xié)作，讓客戶(hù)權益保護工作形成一個(gè)有始有終的閉環(huán)。比如2012年公司成立的客戶(hù)權益保護工作委員會(huì )，通過(guò)搭建“分工合作”和“分級化管理”的客戶(hù)權益保護隊伍，提出高品質(zhì)服務(wù)承諾，制定委員會(huì )工作規則，使流程優(yōu)化，效率提升。“沒(méi)有空口號，沒(méi)有花架子，我們的客戶(hù)權益保護委員會(huì )要做實(shí)事，而且要非常專(zhuān)業(yè)地去做。”太平人壽表示。

保障客戶(hù)權益并不復雜，想得比客戶(hù)自己顧慮的再多一點(diǎn)，做得比客戶(hù)期望的再多一些，始終用做“精品”的態(tài)度做事，正是太平人壽的解決之道。